Le wallboard est-il un levier de performance ?

Le wallboard est un outil de gestion de la performance d’une équipe, utilisé en entreprise pour surveiller les indicateurs clés de succès et l’atteinte des objectifs en temps réel. Il peut être visible de tous ou simplement consultable depuis le poste du superviseur. Il permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de son service.

Les wallboards sont souvent affichés dans des lieux de travail tels que les centres d’appels, sous la forme d’écran mural, affichant les informations clés du centre de contact : indicateurs de performances, appels en attentes, agents disponibles, et généralement sous formes graphiques (histogrammes, diagramme en secteur,..) pour une prise de connaissance la plus simplifiée et direct aux informations.

Sa fonction opérationnelle est d’informer, de responsabiliser et de motiver les équipes en affichant les indicateurs les plus significatifs et permettant aux responsables dédiés de piloter en temps réel les moyens et les ressources, avec une même finalité : la qualité de service pour atteindre un haut niveau de satisfaction des clients.

L’information doit donc être claire et compréhensible d’un simple coup d’œil. À ces indicateurs peuvent également s’ajouter des notifications visuelles lorsque des seuils critiques sont franchis. Le wallboard doit permettre de résoudre rapidement une situation critique en termes de relation client.

Mais au-delà du fait de pouvoir réagir en temps réel, en quoi le wallboard est-il un levier de performance ?

Les points forts de son utilisation dans les centres de contacts

• Amélioration de la productivité : En visualisant les performances de chaque agent, les superviseurs peuvent identifier les problèmes et les opportunités d’amélioration, ce qui peut améliorer la productivité de l’ensemble du centre de contacts.

• Engagement des agents : Les agents peuvent utiliser le wallboard pour suivre leur propre performance et se motiver à atteindre leurs objectifs. Cela peut également stimuler la compétition positive entre les agents pour améliorer les performances de l’ensemble de l’équipe.

• Personnalisation : Les wallboards peuvent être personnalisés en fonction des besoins du centre de contacts, permettant aux superviseurs et aux agents de suivre les métriques les plus importantes pour eux.

• Prise de décision éclairée : Les données présentées sur le wallboard peuvent aider les responsables à prendre des décisions éclairées concernant les opérations du centre de contacts et les stratégies à adopter pour améliorer les performances.

Les points faibles de cet outil de reporting

• Lorsque l’on souhaite se servir d’un wallboard, il faut pouvoir garantir sa mise à jour en temps réel. Si les données affichées sur le wallboard ne sont pas fiables ou pertinentes, les employés peuvent perdre confiance en cet affichage et cesser de l’utiliser. Il doit donc contenir les dernières informations en date pour rester l’outil de mesure de référence.

• Le wallboard doit rester lisible, attention à sa complexité. Un affichage trop chargé ou complexe pourrait le rendre plus difficile à lire. Les informations clefs ne seront plus mises en valeur et la réactivité qui lui est associée compromise. 

• Faire le bon choix concernant les Kpis à afficher. La nature des informations que ce tableau de bord met en valeur doit être vitale pour la croissance de l’entreprise car ils seront lus en permanence et seront au cœur des objectifs de performance des équipes.

• Le manque de confidentialité lié au partage des performances entre collègues. Chaque agent peut consulter l’occupation en temps réel de ses collègues et des alarmes visuelles et/ou sonores peuvent être déclenchées si les résultats sont trop éloignés des objectifs, ou que des seuils critiques sont franchis. En réalité, le déclenchement trop fréquent d’alarme résulte davantage d’un manque de ressource que d’un problème de motivation et/ou d’implication des agents. Les alarmes sont utiles pour détecter les moments critiques et les pics d’appels pendant lesquels plusieurs clients peuvent patienter.

Des nouveaux outils au service de l’amélioration de la satisfaction client

Dans le cas d’un centre d’appel, il y a encore une dizaine d’années, la distribution intelligente des appels, l’identification des contacts, les files d’attentes (avec dissuasion si aucun agent n’est disponible) ou encore les demandes de rappels, étaient rares. Ces étapes essentielles à la prise en compte des demandes clients n’étaient pas effectuées.

Cet environnement d’accueil et de réception des appels était source d’insatisfaction chez les clients, avec peu de possibilités pour le service client de mesurer et qualifier les contacts « perdus ». A cela se rajoutait la faible maîtrise du calcul du coût de ces « loupés » pour l’entreprise: perte de revenus, perte de clientèle, impact sur la réputation.

C’est ensuite grâce à l’arrivée sur le marché de solutions logicielles plus élaborées de gestion des appels intégrant des outils de reporting et de supervision qu’une véritable révolution des centres des contacts a été opérée. Il a été possible depuis lors d’avoir une vue d’ensemble des flux journaliers et de les exploiter au mieux pour organiser et optimiser la stratégie client à mettre en œuvre.

Quelles informations afficher sur un wallboard ?

Le wallboard reflète l’état de son service à un instant T et la progression sur la journée.

Véritable tableau de bord, il est composé d’un ensemble d’éléments (courbe, histogramme, camembert, chiffres clés, horloge, tableaux, etc.) totalement personnalisables et adaptables aux enjeux, métiers, besoins et objectifs de chaque organisation.  Et à chaque module graphique est attribué un ou plusieurs indicateurs métiers, permettant une lecture simple et rapide des éléments importants.

Pour des équipes commerciales ou d’administration des ventes, on trouvera généralement des indicateurs relatifs à la performance commerciale :

• Objectif de chiffre d’affaires,
• Chiffre d’affaires réalisé,
• Nombre de transactions effectuées,
• Nombre d’appels traités, perdus et en attente,
• Agents disponibles, etc.

Là où un service de hotline verra plutôt des indicateurs tels que :

• La qualité de service,
• Les appels arrivés, perdus et en attente,
• Les mails, callbacks et web callbacks en attente et traités,
• Le nombre de tickets créés.

Le wallboard est élaboré en autonomie par les superviseurs et responsables de plateau en fonction de leur stratégie client et des objectifs mis en place pour leurs équipes.

Pour une vision complète et 360 degrés, il est également possible d’intégrer à cet affichage des informations externes issues d’un CRM, d’un ERP ou de toute autre application métier.

En résumé, l’utilisation d’un wallboard dans un centre de contacts peut offrir une vue en temps réel des performances du centre, améliorer la productivité et l’engagement des agents, permettre une personnalisation des données présentées et aider les managers à prendre des décisions rapides et éclairées.