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Centre de contact multicanal : une réponse face aux nouveaux enjeux des bailleurs.

Magalie Barthoulot Spada, responsable du pôle Etudes et développement informatique et Yann Goulard, directeur du service relation client nous expliquent le fonctionnement de Néolia les objectifs en termes de relation client et le rôle important du couple ISI COM-Aareon dans cette organisation.

Emmanuel Durand témoigne : « Nous nous étions fixés comme objectifs d’améliorer la qualité de réponse et d’offrir à nos adhérents un accueil personnalisé et performant. Pour les atteindre, nous avions besoin d’outils technologiques innovants et performants nous permettant notamment de connaître nos volumétries d’appels pour piloter notre activité et de se fixer des objectifs de qualité de service pouvant être facilement suivis. »

« Avant l’installation de l’outil, il nous était reproché une très mauvaise disponibilité téléphonique. Il est important que nos clients puissent nous joindre à n’importe quel moment de la journée, et quel que soit le jour de la semaine. Avec Interact, nous arrivons maintenant à gérer beaucoup plus efficacement nos ressources ».

« L’objectif était de se donner les moyens technologiques de répondre efficacement aux attentes de nos clients (autorités organisatrices et voyageurs) tout en leur offrant de la proximité, une grande écoute et de la réactivité » (Rodolphe Hermine, responsable relation clients Keolis).

Lorsqu’un locataire appelle, sa fiche dans PortalImmo est directement affichée sur l’écran du conseiller qui répond. Il est identifié grâce à son numéro de téléphone. C’est un véritable gain de temps et de confort pour nous, comme pour le locataire qui n’a pas besoin de nous donner beaucoup d’informations.