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Point de vue d'expert 12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique
Le premier contact direct entre vos clients et votre entreprise se fait généralement au téléphone. Et ne dit-on pas que la première impression est toujours la bonne ?
Même si vous avez une stratégie multicanale, il est dans votre intérêt de soigner votre accueil téléphonique : l’image de l’entreprise en dépend. C’est le levier principal qualitatif d’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation client.
Cas client Success story : Radiance privilégie proximité, écoute et disponibilité
« Nous nous étions fixés comme objectifs d’améliorer la qualité de réponse et d’offrir à nos adhérents un accueil personnalisé et performant. Nous avons donc mis en place un centre d’appels avec ISI-Com et depuis nous tenons nos objectifs qualité fixés : 95 % de taux de service et un temps d’attente situé entre 12 et 14 secondes ». Emmanuel Durand, Directeur Général.
Cas client Success story : Krys se donne les moyens de réussir sa relation clients, clé de son développement
« Le groupe met un point d’honneur à la satisfaction client, notamment au travers de produits innovants, d’un service rapide et efficace, de contrats de service (casse, entretien gratuit, dépannage immédiat), de facilités de paiement, etc. Avec Interact, nous arrivons maintenant à gérer beaucoup plus efficacement nos ressources ». Michèle Giboury, responsable relations clients.
Cas client Success story : Keolis améliore ses services de transport grâce à son centre de contacts
Rodolphe Hermine, responsable relation clients chez Keolis, témoigne : « L’objectif était de se donner les moyens technologiques de répondre efficacement aux attentes de nos clients (autorités organisatrices et voyageurs) tout en leur offrant de la proximité, une grande écoute et de la réactivité ».
Cas client Comment Nantes Métropole Habitat simplifie la relation locataires grâce au couple Interact / PortalImmo
« En 2018, nous avons atteint une qualité de service globale de 86 %. Même si notre objectif était d’être à 90 %, c’est une moyenne très bonne, car nos équipes ne gèrent pas que des appels puisque 20 % de leur temps est dédié à d’autres tâches (formation, traitement de dossiers, accueil physique…). »
Article métier Le chatbot va-t-il bouleverser le métier d’agent ?
Le chatbot va-t-il bouleverser le métier d’agent ?
Un chatbot (aussi appelé “agent conversationnel”, “bot” ou encore “assistant virtuel ») est un programme informatique qui simule une conversation humaine via des chats textuels ou par commandes vocales.
Article métier Le téléconseiller de demain sera-t-il télétravailleur ?
Chiffres du secteur
Promotion de notre solution de gestion des interactions clients nativement « nomade »
pour communiquer depuis n’importe où
Etre en télétravail sans rogner sur l’engagement client : CRM, espace
personnalisable, distribution intelligente des interactions
Article métier Les bonnes pratiques pour mettre en place un service client
À l’occasion du salon Stratégie Client 2019, nous avons eu la chance d’animer une conférence sur le sujet des bonnes pratiques pour la mise en place d’un centre de contact omnicanal. Un condensé de 25 ans d’expérience auprès de 3000 clients, que nous avons voulu également partager avec vous dans cet article.