les locataires n’ont jamais été aussi exigeants qu’aujourd’hui : besoin de communication, de réactivité, de disponibilité et de résolution efficace des problèmes rencontrés. ISI-COM vous explique comment mieux les comprendre et quelles actions mettre en place pour répondre à leurs attentes.
Comment améliorer sa relation locataire quand on est un bailleur social ?
Selon l’Union pour l’habitat, huit locataires sur dix se disent satisfaits de leur bailleur et de la relation qu’ils entretiennent avec lui. Pourtant, les locataires n’ont jamais été aussi exigeants qu’aujourd’hui : ils expriment le besoin d’une communication claire et transparente, de réactivité et de disponibilité pour une résolution efficace des problèmes rencontrés. Développer la satisfaction locataire en apportant une plus-value à sa communication est aujourd’hui un axe stratégique clairement identifié et partagé par les membres de la profession de l’habitat social et également un réel challenge à relever.
Pour répondre à cet enjeu majeur, près d’un bailleur social sur deux est doté d’un centre de relation client afin d’établir une communication directe avec ses locataires.
Le choix de certains bailleurs de ne pas mettre en place de centre de contact au motif d’une potentielle détérioration du lien direct locataires et équipes d’accueil et de proximité a été lourdement remis en question face aux performances qu’apportent les solutions de gestion d’interactions client. Devenus les chefs d’orchestre des échanges entre le bailleur et le locataire, ces outils numériques ont été conçus pour collecter et organiser les données dans une gestion proactive des problèmes et en apportant de réelles plus-values à la qualité du service client. Ces solutions permettent une prise en compte effective des demandes locataires mais offrent aux bailleurs sociaux l’opportunité d’aller plus loin et d’accompagner leur locataire à travers un parcours résidentiel.
Comment l’usage de ces solutions permet-il une amélioration significative de la satisfaction locataires en tenant compte de leurs attentes grandissantes ?
Comprendre les locataires d’habitats sociaux
N’est-il pas essentiel de bien connaître son interlocuteur avant d’initier une communication ? Pour adapter sa stratégie et ses pratiques de communication, il est nécessaire de s’intéresser de plus prêt aux locataires. Qui sont-ils ? Quelles sont leurs attentes envers leur bailleur social et comment celui-ci doit-il les prendre en compte dans ses réponses?
Les locataires sont une cible particulière car, contrairement à un client ou un consommateur ordinaire qui aura des contacts limités avec ses pairs ou la concurrence, les locataires interagissent quotidiennement entre eux. Une majorité de français affirme dire bonjour et échanger avec leurs voisins régulièrement. Les voisins sont membres d’un groupe social à part entière, au même titre que les collègues ou la famille, ce sont des personnes avec qui l’on échange régulièrement et à qui on fait confiance, car nous avons un point commun notable, notre lieu de vie.
Un bailleur social doit donc prendre note qu’il communique avec une communauté intégrée dans une vie de quartier et non simplement avec un ensemble d’individus isolés. C’est un élément important à intégrer dans sa façon de diffuser de l’information auprès de ce public. Le renforcement du maillage territorial pour maintenir une vraie proximité avec ses locataires est donc primordial pour être certain de bien comprendre leur attente et pour mieux s’intégrer à leur communauté.
Le second paramètre à prendre en compte lorsque l’on veut mieux comprendre les besoins locataires, c’est la diversité des profils qui la composent. Familles monoparentales, familles nombreuses, retraités, ouvriers, employés ou cadres, que ce soit leur statut social ou leur catégorie socioprofessionnelle, il se distingue divers profils aux divers besoins. Toujours selon l’Union social pour l’habitat, la part des ménages de moins de 30 ans parmi les locataires du parc social a décru fortement en trois décennies et l’on observe une augmentation des ménages de plus de 65 ans. Cette courbe se déploie à l’inverse des tendances globales de communication de plus en plus numérique et instantanée. Mais face à cette richesse de diversité, quelle approche mener pour obtenir un haut degré de satisfaction à tous les niveaux ?
Une étude de l’Union sociale pour l’habitat, nous apprend précisément où se situent leurs attentes en ce qui concerne leur relation avec leur bailleur social. Ainsi et malgré l’hétérogénéité des profils, se dégagent des critères communs de satisfaction que les bailleurs peuvent adresser à travers l’utilisation de leur solution de gestion des interactions client.
Nous retrouvons les critères de satisfaction suivants :
- La réactivité du traitement des demandes
- L’efficacité du traitement des demandes
- La disponibilité des agents
- L’information communiquée par le bailleur (information sur les travaux, clarté des documents, etc.)
- L’accueil réservé aux locataires
- la joignabilité des agents
- Le traitement des problèmes techniques
- Le traitement des autres demandes (trouble de voisinage, problème administratif, etc.)
Si plusieurs de ces attentes satisfont pleinement les locataires comme l’accueil ou les informations communiquées, d’autres comme la réactivité, la disponibilité et l’efficacité font l’objet de demandes d’amélioration prioritaire de la part des locataires.
La qualité de service est devenue un engagement pour de nombreux bailleurs, comme pour l’OHP 66 par exemple qui en à fait un de ses messages clefs “Aujourd’hui, l’activité quotidienne d’un bailleur social public s’effectue dans un contexte social et économique en pleine mutation. Au nom de la défense de l’intérêt supérieur des locataires, l’office 66 demeure pleinement au service de locataires, notre volonté demeure d’assurer un service de de qualité”.
Mais alors, comment répondre de façon précise et recevable aux aspirations des locataires sans oublier la réalité du métier qui fait le quotidien des agents des centres de contacts ? Car un locataire satisfait, passe par un agent heureux, c’est une certitude pour les équipes ISI-COM. L’espace de travail des agents d’accueil et de contact doit être ergonomique et adapté à leur contexte professionnel tout en permettant d’adresser les impératifs exprimés par les locataires.
Répondre aux besoins des locataires d’habitats sociaux
Voici trois fonctionnalités clés d’une solution de contact omnicanale qui vont permettre à un bailleur social de répondre aux enjeux des locataires tout en facilitant le travail de ses agents :
- Disponibilité multi-canal avec une synergie omnicanale : les solutions de relation client offrent une disponibilité multi-canal. Cela signifie que les locataires peuvent contacter le centre de contact via différents canaux tels que téléphone, email, chat en ligne, médias sociaux, etc. Cette disponibilité accrue permet aux clients de choisir le canal de communication qui leur convient le mieux, tout en assurant une présence constante du centre de contact. Ainsi, peu importe les habitudes de chacun en fonction de l’âge, le senior préférera un contact téléphonique contre un message sur le webchat pour un jeune cadre dynamique. L’ensemble des canaux ouverts aux locataires sont traités en synergie et centralisés auprès de l’agent qui pourra à son tour répondre par le canal le plus pertinent. La gestion simultanée des différents canaux permet une réactivité et une adaptabilité en temps réel de l’agent du centre de contact.
- Le Routage intelligent des interactions : Cela signifie que les interactions (appels, emails, webchats, web callbacks, chatbots…) sont dirigées vers les agents les plus compétents pour gérer une demande spécifique. Cela permet d’optimiser la répartition des demandes, d’améliorer la qualité des réponses fournies et de réduire le temps d’attente des clients. Le besoin de disponibilité est alors adressé à travers cette fonction.
- L’historique des interactions : une solution de relation client enregistre l’historique complet des interactions avec les clients. Cela permet aux agents d’avoir une vue d’ensemble des interactions précédentes lorsqu’un locataire, un demandeur ou un prestataire contacte à nouveau le centre de contact. Les agents peuvent ainsi offrir un service personnalisé en se basant sur les informations précédentes, ce qui améliore la qualité de la prise en compte de la demande client et la résolution des problèmes. C’est un gain en temps et en efficacité.
En résumé, pour améliorer sa relation locataire il faut prendre en compte les différentes parties prenantes de cette relation et trouver les points de convergences entre attentes locataires et les possibilités de communication qu’offrent les solutions de gestion des interactions clients. Ne pas oublier de tenir compte des attentes de cette cible, mais également des besoin des agents qui composent votre centre de contact.
La création d’un environnement sur mesure en fonction des besoins l’utilisateur est indispensable pour paramétrer les différentes fonctionnalités collaboratives, la communication et le partage d’information.
Rendre vos agents performants c’est rendre les échanges efficaces et permettre d’aligner les différentes étapes de la communication au service d’un objectif : l’amélioration de la relation locataire.
