Dans l’univers exigeant de la relation client, chaque interaction compte. Le callback ou en français “rappel”, consiste à contacter un prospect ou un client qui a laissé ses coordonnées pour être rappelé. Ces rappels sont considérés comme essentiels pour transformer l’attente téléphonique, en une opportunité de fidélisation. Dans cet article, découvrons l’importance du callback, ses avantages et les meilleures pratiques pour convertir vos clients et éviter une attente trop longue au téléphone.
Qu’appelle t-on callback ?
Les callbacks, dans le contexte de la relation client, font référence à la pratique consistant à rappeler les clients qui ont signalé une attente prolongée ou qui ont été interrompus lors d’un appel téléphonique. Par exemple : “j’ai un besoin concernant un produit défectueux que j’ai acheté, j’appelle le service client de l’entreprise. Malheureusement à cause d’un grand nombre d’appels les agents ne sont pas disponibles immédiatement et au bout de 3 minutes d’attente on me propose de me rappeler : c’est un callback”.
Cette approche proactive du parcours téléphonique démontre une préoccupation sincère pour la satisfaction client et renforce l’idée que chaque compte client est fondamental.
Il est nécessaire de distinguer le callback du web call back.
Le web call back est déclenché par un bouton d’action sur un site web qui permet à l’utilisateur de laisser ses coordonnées pour être rappelé immédiatement ou à l’horaire de son choix. La différence entre le callback et web call back est le canal de communication, l’un se déroule par téléphone et l’autre sur un site internet. L’action engendrée reste la même : un rappel téléphonique ultérieur.
Les Avantages Stratégiques du callback
Comme évoqué, la stratégie du callback est essentielle pour garder le contact avec le client au bon moment.
La programmation d’appel est donc une fonctionnalité dont doit disposer votre centre de contact, pour les raisons suivantes :
- Améliorer l’expérience client : Les rappels valorisent le temps disponible de vos clients. Recevoir un appel de suivi après une attente prolongée renforce le sentiment d’importance et de considération, améliorant ainsi l’expérience globale et favorisant le taux de transformation.
- Fidéliser : Lorsqu’un client est satisfait de son callback, il garde en mémoire une expérience positive. Alors un lien de confiance s’établit entre les deux interlocuteurs et ceci provoque une fidélisation sur le long terme.
- Établir une relation personnalisée : Les callbacks offrent une chance de personnaliser davantage l’interaction. Les agents peuvent se référer à l’histoire précédente du client et préparer leur appel. Le client discute avec un agent qui connaît son dossier et qui a pris le temps de l’étudier, le lien émotionnel est renforcé.
- Ne pas dépasser un temps d’attente de deux minutes : C’est le temps d’attente moyen accepté par les clients. Les temps d’attente prolongés peuvent être frustrants pour vos interlocuteurs qui souhaitent que leur demande soit traitée dans les meilleurs délais. Les rappels évitent cette attente et minimisent cette frustration, ainsi on remarque que la qualité de l’échange n’est pas impactée. Le client s’exprime de façon positive et ses feedbacks sont constructifs.
- Optimiser les ressources : L’utilisation stratégique des rappels peut permettre une meilleure gestion des ressources internes de l’entreprise, en évitant les files d’attente prolongées et en optimisant les flux de travail. Le centre de contact peut alors s’organiser et obtenir une meilleure satisfaction de ses clients. Ceci est un véritable avantage concurrentiel !
- Construire une relation de confiance : Le callback est une occasion de montrer aux clients que l’entreprise tient ses promesses en respectant le rendez-vous fixé à l’initiative du client. Le prospect se fait une opinion sur l’entreprise en quelques secondes.
Comment optimiser sa stratégie de callback ?
Après avoir mis en place une stratégie de callback, voici des axes de performance pour permettre une amélioration continue :
- Effectuez une surveillance en temps réel : utilisez des outils de suivi (tableau de bord) pour identifier les clients en attente et réagissez rapidement en lançant des rappels.
- N’oubliez pas d’inclure vos agents dans la stratégie de personnalisation : Encouragez vos agents à noter les détails des interactions pour personnaliser les rappels, lors du prochain contact vous éviterez les pertes d’information ou les répétitions de la part de vos clients. Cela laisse entendre que votre entreprise est tournée vers le client “Customer Centric” et à pris note de son besoin dans les moindre détails.
- Formez et sensibilisez vos agents: Implémentez une formation pour que les agents comprennent le rôle crucial des rappels et comment les gérer efficacement.
- Optez pour une automatisation intelligente : utilisez la technologie pour identifier les moments opportuns pour les rappels, afin d’éviter que vos agents soient en surcharge d’appel et de pouvoir répondre à toutes les demandes entrantes.
Comment évaluer sa stratégie de callback ?
La mise en place de callback ne se limite pas à l’implémentation. Il est important de mesurer leur impact sur la satisfaction du client et le taux de fidélisation. Utilisez des métriques telles que le Net Promoter Score (NPS), le taux de rétention client et les commentaires directs pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de rappels.
Dans l’univers concurrentiel actuel, la relation client est bien plus qu’une simple transaction. Les rappels favorisent l’engagement d’une entreprise envers l’excellence de son service, en transformant des moments d’attente en opportunités de renforcer les liens avec les clients. En tant qu‘expert de la relation client, intégrer judicieusement les rappels dans votre stratégie peut conduire à une satisfaction accrue, à une fidélisation renforcée et à une réputation positive qui se propage bien au-delà de chaque interaction.
