ISI-académie
Comprendre et mettre en œuvre les fondamentaux de la relation client
Le collaborateur en lien avec le client véhicule l’image de l’entreprise par sa posture et son professionnalisme. Aujourd’hui les interlocuteurs sont attentifs à tous les aspects de la relation avec leur marque et sont fidèles à celles dont ils se sentent le plus proches. Cette formation est dédiée à l’optimisation de la relation clients.
Développer l’empathie et l’écoute active pour mieux répondre
Structurer
ses entretiens
Développer
ses techniques
de communication
Programme de la formation
- Les attentes des clients et les critères de satisfaction
- L’impact d’un service client de qualité
- La notion d’accompagnement du client
La contribution individuelle à un objectif collectif
- L’impact du message
- La déperdition de l’information
- La communication verbale et non verbale
- Les qualités et postures fondamentales pour générer la confiance
- L’écoute active
- La communication verbale professionnelle (Les 4P, la communication positive)
- Consolider la relation
- La structure de l’entretien avec un client
- La découverte des besoins et des motivations : oser questionner pour mieux satisfaire
- L’argumentation commerciale ciblée
- La réponse aux objections
- La conclusion de la vente
- La fidélisation à la notion de service
Les objectifs pédagogiques
Développer
son potentiel relationnel
Maîtriser les techniques
de communication
à distance
Adopter un comportement
orienté client en adéquation
avec la stratégie
d’entreprise
Adapter sa communication
au profil et aux attentes de l’interlocuteur
experts
Modalité de la formation
Aucun prérequis
A tous les acteurs de la relation client.
La formation se déroule sur une journée (7 heures).
Oui ! Toutes nos formations peuvent se dérouler dans vos locaux, à distance ou être conçues sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.
Le tarif est adapté en fonction du format choisi, du nombre de participants et du niveau de personnalisation. Nous vous proposons toujours un devis clair et détaillé avant toute mise en place.
Aucun souci ! Le catalogue n’est qu’un point de départ. 100 % de nos formations sont adaptables, et nous concevons aussi des parcours entièrement sur mesure à partir de vos enjeux, de vos outils et de vos objectifs. Que ce soit une problématique métier très spécifique ou un besoin transversal, nous co-construisons le contenu avec vous pour que chaque formation fasse sens pour vos équipes.
Nous mettons en place un dispositif d’évaluation à trois temps : avant, pendant et 30 jours après la formation. Chaque apprenant est évalué individuellement sur les compétences visées, ce qui nous permet de mesurer concrètement la progression.
Ce suivi structuré, associé à des livrables personnalisés, garantit un réel ancrage des acquis et une vision claire de l’impact de la formation, aussi bien pour les apprenants que pour les responsables RH.