Gestion des appels entrants

Le téléphone reste encore et toujours le canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients. Il permet d’avoir un échange en temps-réel  (7 fois plus rapide que l’écrit) et d’obtenir une réponse immédiate en discutant de vive voix avec un interlocuteur : la communication est bi-directionelle.

La difficulté pour une entreprise réside dans le caractère imprévisible du téléphone. Il lui est impossible de prévoir la quantité d’appels entrants et donc d’allouer les ressources nécessaires pour ne perdre aucun appel. Cette fluctuation amène l’entreprise à être à certains moments en sous-charge et à d’autres en surcharge d’appels. Dans les deux cas, l’entreprise perd de l’argent, soit en perdant des appels qui représente un chiffre d’affaires potentiel ou en ayant au contraire des ressources inactives. Il est donc indispensable de disposer de tout un panel d’outil permettant d’améliorer la maîtrise de ces flux téléphoniques.

Le poste agent

L’environnement agent est pensé pour faciliter le travail des conseillers clientèle. Car c’est avant tout par leur satisfaction que passe celle de vos clients. Ils sont le sourire et la voix de votre entreprise, alors chez ISI-COM nous avons à cœur de prendre soin d’eux !

La solution est intégrée au poste agent de manière totalement transparente : le conseiller profite de son environnement de travail et applicatifs métier sans aucune perturbation. La solution interagit avec lui uniquement si une demande client lui est transmise : il disposera alors de tous les éléments utiles, et uniquement cela, au traitement de la demande.

Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et au traitement de la demande : pas de recherches ou clics superflus, donc pas d’attente client. De plus, les demandes sont qualifiées avant d’être distribuées aux agents. Donc pas d’erreur d’interlocuteur, agents et clients ne perdent plus leur temps à aller à la pêche à l’information.

De plus, l’interface agent est entièrement personnalisable graphiquement et ergonomiquement pour s’adapter aux préférences de chaque utilisateur.

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Témoignage client

Kévin Le Roux, responsable du Centre de Relation Client CORA SAV témoigne :

“Avec Interact nous pouvons voir en temps réel les appels qui sont dans le parcours du SVI et donc avant qu’ils n’arrivent sur la plateforme. Cela nous laisse le temps de décider, en temps réel, de ce que nous allons en faire : les laisser passer en file d’attentes, proposer des rappels, suspendre des pauses, déborder sur le superviseur ou des fonctions supports, etc.

Cette finesse de gestion et d’analyse nous permet d’avoir une qualité de service de plus 97% (appels traités par rapport aux appels reçus), et un niveau de service de 95% (appels répondus en moins de 2 minutes), ce qui est, dans les deux cas, exceptionnel.

Dans tous les centres de contacts que j’ai pilotés, ces indicateurs étaient la préoccupation des encadrants, ici, c’est avant tout la préoccupation des agents.”

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Les fonctionnalités

Exploitez tout le potentiel de la voix :

  • Routage des appels

  • Serveur Vocal Interactif (S.V.I.)

  • Saisie de code

  • Distribution des appels

  • Priorisation

  • Callback automatique

  • Diffusion du temps d’attente et position dans la file

  • Associer des appels à un agent

  • Enregistrements (manuel, aléatoire ou planifié)

  • Messages flash

  • Reconnaissance vocale ou saisie clavier (DTMF)

  • Text-to-Speech

  • Mixage audio et studio

L’interface unique pour vos conseillers :

  • Docks 100% administrables et personnalisables

  • Gestionnaire de présence

  • Visualisation du statut des agents en temps réel

  • Historique personnel

  • Transferts, parcage, mise en pause, reprise, conférence téléphonique

  • Messagerie instantanée interne

  • Messagerie vocale (classique ou par mail)

  • Montée de fiche automatique ou manuelle

  • Mode nomade ou monitoré

  • Statistiques individuelles

  • Interactions en attente