Le C.T.I. (Couplage Téléphonie Informatique)2018-12-05T11:44:04+00:00

Le CTI – Solution de Couplage Téléphonie Informatique

Le CTI est l’acronyme de “Couplage Téléphonie Informatique” (ou “Computer Telephony Integration” en anglais).  Il désigne le lien entre la téléphonie et le système d’informations de l’entreprise (ERP ou CRM).

Historiquement appliqué à la téléphonie, le CTI s’étend aujourd’hui aux autres canaux que sont les mails, chats, callbacks, webcallbacks…

Le CTI permet non seulement de piloter le téléphone mais également d’enrichir la connaissance du client grâce à l’interaction avec le système d’informations. Chez ISI-COM, nous sommes précurseur du CTI avec les début de la technologie en 1994. Aujourd’hui, plus de 80% de nos centres de contacts sont interfacés avec une application métier.

Cela représente aujourd’hui un catalogue de plus de 150 connecteurs ERP et CRM sur le marché (sans compter les connecteurs avec des applications métiers spécifiques).

Consulter la liste des principaux éditeurs ERP et CRM avec lesquels nous travaillons >

Comment fonctionne le C.T.I. ?

Les interactions multicanal sont capturées par le moteur de gestion des interactions clients qui permettra, grâce au CTI, de router intelligemment ces interactions aux bons services et aux bons agents.

Identification de l’appelant

Dans un premier temps le moteur identifie le contact. Il interroge ensuite le CRM pour acheminer la demande client vers la personne la plus compétente pour répondre à son besoin.

Le routage intelligent se base sur différents critères :

  • Importance du client (notion de VIP)

  • Liste de produits achetés

  • Contrat de service en cours

  • Commandes en cours, …

Un agent, un responsable de dossier ou un binôme peut être également dédié à un client spécifique.

Montée de fiche

Dès la réception de l’appel, le dossier client s’affiche sur le poste agent, qui possède une vue d’ensemble de l’historique du client. Il peut préparer son discours et apporter un accueil personnalisé.

La fiche client est mise à jour en temps-réel et si l’appelant est inconnu, une nouvelle fiche est créée.

20 secondes

économisées par appel

Ecriture automatique dans le CRM ou l’ERP

A chaque demande d’un contact, l’interaction est consignée dans la fiche client, quel que soit le canal utilisé.La CTI permet donc d’alimenter le parcours client, d’enrichir son dossier et de pouvoir reconsulter les historiques d’échanges.

Dans le cas d’un appel téléphonique, il est possible de réécouter la conversation enregistrée depuis la fiche du client (dans la limite de la durée d’enregistrement).

Click-to-call

L’application de “click-to-call” permet de simplement cliquer sur un numéro de téléphone pour lancer l’appel. On évite toute erreur de numérotation et on économise de précieuses secondes sur le temps de numérotation.

15 secondes

économisées par appel

Bénéfices et ROI

Résultats : la performance de l’entreprise

  • Montée de fiche automatique : gain de temps car pas d’action manuelle

  • Routage intelligent des appels : mise en relation avec le bon interlocuteur

  • Diminution du nombre de transferts d’appels

  • Un seul échange nécessaire pour résoudre le problème client

  • Gain de temps à chaque étape = productivité

  • Un seul échange nécessaire pour résoudre le problème client

Résultats : la satisfaction client

  • Accueil personnalisé car appelant identifié immédiatement

  • Mise en relation avec un gestionnaire de dossier ou interlocuteur privilégié

  • Amélioration de l’accueil et donc de l’image de l’entreprise

  • Résolution des demandes au premier contact

Résultats : enrichissement de votre S.I.

  • Qualification systématique de chaque interaction à des fins statistiques

  • Traçabilité de chaque échange quelque soit le canal utilisé

  • Création de nouvelles fiches à chaque appelant inconnu

  • Bases de données réutilisées pour générer des campagnes d’appels ciblées

Voir le webinaire sur le CTI

ISI-COM est éditeur d’Interact, solution de gestion des interactions clients multicanal. Pionnier de l’intégration avec les CRM et ERP, nous proposons des interactions natives avec plus de 150 CRM & ERP comme Salesforce, Microsoft Dynamics, Cegid, Sage et bien d’autres encore (Consulter la liste des principaux connecteurs).

Durant ce webinaire de 30 minutes nous vous donnerons les principaux avantages de cette intégration et des exemples clients concrets. Nous vous ferons également une démonstration d’une intégration avec un CRM leader du marché.

Pour revisionner le webinaire, merci de remplir le formulaire suivant :