Gestion des emails et des formulaires web

56% des clients utilisent en priorité l’e-mail pour contacter un service client et c’est pourtant un canal dont le taux de résolution au premier contact est le moins bon (en moyenne 3 échanges avant d’obtenir une réponse satisfaisante).

C’est donc un canal stratégique pour les services clients : il faut pouvoir prioriser les demandes au sein de flux importants d’e-mail mais également les distribuer aux bons conseillers pour apporter une réponse rapide et efficace aux clients, sans pour autant perturber le traitement des flux chauds (appels, chat, etc.).

Alors comment identifier les demandes les plus importantes et les traiter en priorité ?

Pourquoi utiliser le canal mail ?

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En analysant le contenu des emails, Interact fait le tri pour vous et vous permet de répondre à toutes les demandes en temps et en heure.

Et parce que la forme est aussi importante que le fond, les fonctionnalités natives de la solution (correction orthographique, modèles d’emails, champs de fusion) permettent à vos agents de répondre vite et bien. Répondre vite, c’est bien, répondre bien, c’est mieux.

Enfin, l’automatisation de la distribution permet d’optimiser la productivité des agents, en priorisant l’email dans les moments creux du téléphone, et vice versa.

Exploitez le contenu de vos mails pour optimiser votre relation client :

  • Analyse de contenu (expéditeur, objet, corps du texte)

  • Priorisation et pondération des emails selon différents critères (mots clés, expéditeur, destinataire…)

  • Échéancier de traitement

  • Distribution aux groupes de compétences

  • Traçabilité des échanges

  • Nombreuses options d’archivage disponibles

  • Mode push ou pull

  • Envoi automatique d’accusé de réception

  • Blending automatique

  • Gestion des formulaires web sur le site internet

Économisez du temps dans le traitement des mails :

  • Éditeur de texte et correcteur orthographique

  • Modèles de mail prédéfinis

  • Validation à un superviseur

  • Montée de fiche manuelle ou automatique

  • Parcours client multicanal

  • Emails en attentes

  • Champs de fusion manuels ou dynamiques

  • Emails suivis (affectation directe des emails suivant à l’agent ayant traité) et date de relance

  • Mise en pause de l’email pour prendre un appel

Vous pouvez également visionner notre webinaire sur les mails en suivant ce lien : Intégrez l’email dans votre centre de contact et gagnez en performance !

Témoignage client

Karine Jeanetti, Responsable Omnicanal, Pilotage et Promesse Client, Eovi Mcd mutuelle témoigne :

“Nous avons mis en place le routage intelligent des emails dans Interact. Avec 138 000 emails traités dans la solution, le canal prend une place de plus en plus importante, et c’est pourquoi nous avons d’ailleurs restructuré notre service de réponses aux emails.

Le traitement est désormais géré de manière globale dans les centres de contacts, grâce notamment à notre centre de contact virtuel unique.”

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