ISI-COM Le blog

Magalie Barthoulot-Spada, responsable du pôle Etudes et développement informatique et Yann Goulard, directeur du service relation client nous expliquent le fonctionnement de Néolia, les objectifs en termes de relation client et le rôle important du couple ISI-COM – Aareon dans cette organisation.

« Nous nous étions fixés comme objectifs d’améliorer la qualité de réponse et d’offrir à nos adhérents un accueil personnalisé et performant. Nous avons donc mis en place un centre d’appels avec ISI-Com et depuis nous tenons nos objectifs qualité fixés : 95 % de taux de service et un temps d’attente situé entre 12 et 14 secondes ». Emmanuel Durand, Directeur Général.

« Le groupe met un point d’honneur à la satisfaction client, notamment au travers de produits innovants, d’un service rapide et efficace, de contrats de service (casse, entretien gratuit, dépannage immédiat), de facilités de paiement, etc. Avec Interact, nous arrivons maintenant à gérer beaucoup plus efficacement nos ressources ». Michèle Giboury, responsable relations clients.

Rodolphe Hermine, responsable relation clients chez Keolis, témoigne : « L’objectif était de se donner les moyens technologiques de répondre efficacement aux attentes de nos clients (autorités organisatrices et voyageurs) tout en leur offrant de la proximité, une grande écoute et de la réactivité ».

« En 2018, nous avons atteint une qualité de service globale de 86 %. Même si notre objectif était d’être à 90 %, c’est une moyenne très bonne, car nos équipes ne gèrent pas que des appels puisque 20 % de leur temps est dédié à d’autres tâches (formation, traitement de dossiers, accueil physique…). »