Le téléconseiller de demain sera-t-il télétravailleur ?

Par la force des choses, le télétravail s’est aujourd’hui largement déployé dans les organisations et auprès des personnes dont l’activité le permet.

Selon les chiffres du ministère du travail, environ 40 % des employés du secteur privé sont passés au télétravail depuis mi-mars 2020. Si ce test grandeur nature se fait dans des conditions extrêmes, il révèle aussi les avantages du travail à domicile, aussi bien pour le salarié que pour l’employeur.

Parmi les nombreux chiffres issus d’une étude sur le sujet menée par Humanis Malakoff Médéric, notons que 90 % des télétravailleurs se sentent moins fatigués, 89 % font des économies et 88 % sont plus efficaces et productifs.

De leur côté, les employeurs constatent un meilleur équilibre vie privée/professionnelle (93 %), une meilleure qualité de vie au travail (88 %) mais aussi plus de responsabilisation (85 %) et d’engagement (75 %).

Que cela soit en cas de force majeure ou de manière plus pérenne, le télétravail va semble-t-il continuer à se développer dans les prochains mois et années.

Mais cela peut-il également s’appliquer aux centres de contacts et services clients ? Sans aucun doute, oui.

Une solution de gestion des interactions clients nativement « nomade » pour communiquer depuis n’importe où comme au bureau

On parle souvent, lorsque l’on se connecte à distance pour travailler, de mode « nomade » ou de mode « télétravail ».

Chez ISI-COM, cela signifie concrètement que depuis n’importe où et sous réserve de disposer d’une connexion internet et d’un ordinateur équipé du bandeau agent ISI-COM et d’un softphone, vous pouvez gérer les interactions avec vos clients directement depuis chez vous, mais comme au bureau.

Vous disposez également de toutes les fonctionnalités collaboratives natives de la solution : chat interne, annuaire, statut des collaborateurs, statistiques, wallboard (ou dashboard)…

Le passage à ce mode quant à lui, se réalise très simplement, comme l’explique Anthony Bourguignon, responsable de projets chez ISI-COM :

« La bascule en mode nomade se fait assez simplement. Il suffit de renseigner les numéros utilisés au domicile, fixes ou mobiles, dans la liste des postes. Après quelques tests, les utilisateurs sont opérationnels pour se connecter depuis n’importe où. C’est un peu comme s’ils avaient emmené leur bureau à la maison !

Durant la première semaine de confinement, nous avons passé un grand de nos clients en mode nomade. Ajoutés aux organisations qui avaient déjà adopté précédemment ce fonctionnement (pendant la période de grèves par exemple), cela représente plusieurs milliers d’utilisateurs au quotidien ».

Passer au télétravail sans rogner sur le confort et la performance des agents, ni sur l’engagement clients

Au-delà de la possibilité de traiter ses interactions comme au bureau, le téléconseiller bénéficie de tous les avantages de la solution :

  • La distribution intelligente des interactions : au bureau comme à distance, ISI-COM analyse, priorise et distribue l’interaction au bon agent, et au meilleur moment. Le tout avec toutes les informations utiles, grâce aux interfaces avec les CRM et ERP.
  • L’intégration native avec le CRM : montée de fiche, click-to-call, historique des sollicitations, segmentation… Toutes les informations et actions utiles restent visibles d’un coup d’œil, offrant gain de temps et plus grande productivité.
  • Un espace de travail intégré et personnalisable: chaque agent organise son espace de traitement des interactions comme il le souhaite, en fonction de ses habitudes et de ses besoins. Un peu comme il le ferait avec son bureau dans l’entreprise 😊

Télétravail ne veut donc pas dire mode dégradé, au contraire. Comme nous l’expliquions au début de l’article, les effets globaux sont positifs. Couplés aux moyens performants de gérer les interactions, imaginez les synergies pour votre relation client !

Conclusion

A marche forcée ou par choix, le télétravail va prendre de plus en plus d’importance dans l’organisation des entreprises. Ce test grandeur nature engendré par la situation sanitaire va d’ailleurs certainement contribuer à son développement.

Bien plus qu’un outil pour votre centre de contacts, ISI-COM vous propose une solution de communication et de collaboration « home office ready », personnalisable, robuste et aussi performante au bureau qu’à domicile.

Que ce soit pour les avantages procurés pour les salariés et l’entreprise, pour anticiper de prochaines obligations de rester à domicile ou bien pour les deux, la mise en place simple et rapide du télétravail est désormais un élément indispensable à prendre en compte lors du choix de la solution pour votre centre de contacts. Travailler avec une solution qui permet nativement de le faire est donc un avantage non négligeable au moment où il faut y aller. D’ailleurs, 100% de l’équipe ISI-COM est en télétravail et reste mobilisée pour vos projets.

Vous voulez en savoir plus sur notre solution et sur le télétravail ? Rendez-vous ici, ou au 02 47 32 48 32 !

Portez-vous bien.