Le podcast ISI
Le podcast qui vous aide à relever les défis de la Relation Clients
Ici, nous relevons ensemble les défis de la Relation Clients et partageons des clés pour faciliter votre quotidien de professionnel du secteur. Chaque épisode met en lumière un expert chevronné avec lequel nous décryptons un cas pratique hyper concret, et partageons des solutions pour vous permettre de répondre à vos enjeux.
Retrouvez tous nos épisodes.
Épisode 1 - Bien dimensionner son Centre de Relation Clients
Pour ce premier épisode, notre invité Emmanuel BERTE nous parlent du défi numéro 1 que rencontrent les centres de contacts : le dimensionnement de son CRC.
Ancien Directeur de Service Clients et expert télécom, il met aujourd’hui son expérience au service des entreprises en tant que consultant. Il a accompagné de nombreuses entreprises dans la structuration de leur relation clients.
Pourquoi la Qualité de Service ne sert à rien pour piloter le dimensionnement de son CRC ? Quels indicateurs utiliser ? Quels leviers actionner ? Qu’a t-il mis en place chez ses clients ?”
Il répond à toutes nos questions sur le dimensionnement et, à partir d’un cas concret, nous explique comment il permet à ses clients de se poser les bonnes questions pour optimiser le dimensionnement de son CRC.
Pour contacter Emmanuel Berte, rendez-vous sur son site https://www.cud-sa.fr/
Épisode 2 - Piloter son centre de contacts : de l'utilisation des statistiques aux rituels
Pour ce deuxième épisode, notre invité Benoît Gourier aborde un autre enjeu clé pour les centres de contacts : l’utilisation des statistiques comme levier de pilotage et de management.
Ancien Responsable Marketing et Relation Clients, notamment dans l’univers de l’habitat social, Benoît accompagne aujourd’hui les entreprises dans la structuration et l’optimisation de leur relation client via sa société IMPAKTO.
Comment utiliser les statistiques dans le centre de contacts ? Quels impacts sur la satisfaction clients et l’engagement collaborateurs ? Quels rituels de management mettre en place pour donner du sens aux KPI, côté client comme côté agent ?
Benoît répond à toutes nos questions et partage des exemples concrets pour transformer les statistiques en outils d’amélioration continue, au service de la performance collective et de l’engagement des équipes.