Multicanal et omnicanal : qu’est-ce que c’est ?

Les habitudes de vos clients s’accélèrent, ils ont accès à l’information en quelques clics et leur attention doit être capté en quelques secondes seulement.

Dans ce contexte, et pour ne manquer aucune opportunité, il est primordial de leur permettre d’entrer facilement en contact avec votre entreprise.

Les technologies évoluent et les supports de communication aussi : chaque nouveau média peut être un moyen de communiquer avec ses clients.

Aujourd’hui on distingue les principaux canaux suivants :

Demander une démo

Le choix des bons canaux dépendra de différents facteurs : votre secteur d’activité, le fonctionnement de votre entreprise et votre cible.

A chaque génération ses habitudes de communication et ses canaux de prédilection

En proposant différents canaux, on s’adapte aux différents types d’interlocuteurs et à leurs habitudes de communication. Un contacts de la génération Z né après 95 préfèrera communiquer par chat via une application plutôt que par téléphone. A l’inverse, une personne né entre 55 et 65 préfèrera se déplacer ou communiquer par téléphone.

Seniors

av. 1945

  • Lettres papier

  • Face-à-face

Babyboomers

1945-1960

  • Téléphone

  • Face-à-face

Génération X

1961-1980

  • Téléphone

  • Email

  • Formulaire web

Génération Y

1981-1995

  • Messagerie instantanée

  • Chat

  • Email

Génération Z

ap. 1995

  • Appel visio

  • Réseaux sociaux

  • Messagerie instantanée

Aujourd’hui, la différenciation ne se fait pas dans le fait de proposer de multiples canaux, comme c’est aujourd’hui la norme, mais plutôt dans la manière de les organiser entre eux : on cherchera à construire un parcours client évolutif et personnalisé, qui corresponde à 100% aux usages et aux besoins du moment de vos clients.

Du multicanal à l’omnicanal pour booster votre satisfaction client

Multicanal

Au fur et à mesure des innovations technologiques, les canaux et les supports de communication se sont multipliés.

Toutefois ces évolutions ont apportés plus de complexité dans la gestion des demandes puisque les canaux, et les équipes qui les géraient, étaient organisé en silo. Inconvénient : pas de continuité d’information entre les différents canaux.

Par exemple un client devait répéter son besoin à chaque canal utilisé. C’est ce qu’on appelle le multicanal.

Omnicanal

En unifiant tous les canaux dans une seule et même application, on crée des synergies entre ces canaux : l’information est partagée entre les équipes et on s’affranchit des contraintes liées aux silos sans bouleverser l’organisation en place.

Le client peut switcher d’un canal à l’autre de manière fluide et instantanée, pour un parcours sans couture et totalement adapté à ses besoins du moment. C’est ce qu’on appelles une stratégie client omnicanale.

La bonne demande, au bon interlocuteur, au bon moment

Pour mettre en place une stratégie omnicanale, ISI-COM vous propose une solution de gestion des interactions clients : Interact.

Lorsqu’un contact cherche à contacter votre entreprise, la solution l’identifie, vérifie s’il est présent dans votre base de données et prend en compte son statut (VIP, client, prospect, etc.).

Selon ces critères ou vos règles métiers (CA, scoring, etc.), la demande sera ainsi pré-qualifiée et priorisée pour être routée vers le bon service et distribuée à un interlocuteur qualifié et disponible.

Le contact obtient rapidement et simplement une réponse adaptée, sans être transféré de service en service en ayant besoin de répéter sa demande.

Les agents identifient instantanément les interlocuteurs et disposent de toutes les informations liés à leur parcours client. Ils afin de leur répondre rapidement et efficacement. Le taux de résolution au premier contact est ainsi optimisé.

L’identification rapide de l’interlocuteur et de son parcours client permet à l’agent d’économiser du temps (plus de recherche de contacts, numérotation automatique, etc.), de se concentrer principalement sur la demande client et d’améliorer son bien-être au quotidien.