Contrôlez les appels entrants de votre entreprise

L’activité d’une entreprise se structure autour du canal téléphonique. L’enjeu est crucial puisque chaque appel représente potentiellement du chiffre d’affaires (lié à la génération d’un lead ou à la fidélisation d’un client).

L’entreprise dispose bien souvent des ressources humaines nécessaires pour gérer l’ensemble de ses appels entrants mais peut être confrontée à des surcharges qu’elle ne peut supporter. Là où une réponse immédiate devrait être fournie à un client en attente active, l’entreprise ne peut l’inviter qu’à patienter ou à renouveler son appel, prenant le risque de mécontenter le client.

Pour contrôler ces flux entrants et limiter les pertes d’appel, il est possible de proposer au client de le rappeler gratuitement sur son téléphone. Cette fonctionnalité, appelée « callback » permet d’amortir les pointes de charge téléphonique en les transférant sur des plages horaires en sous-charge. Tour d’horizon du callback et des bénéfices que la fonctionnalité vous apporte.

Le téléphone, canal privilégié des clients

L’interaction entre une entreprise et ses clients peut aujourd’hui se faire au travers de différents canaux : téléphone, email, tchat en ligne, SMS et réseaux sociaux. Le téléphone reste néanmoins le canal privilégié des clients et représente en moyenne 90% de l’ensemble des flux entrants d’un service client.

Lorsque la quantité des appels entrants dépasse la quantité des ressources disponibles, le client est invité à patienter en file d’attente, à rappeler ultérieurement ou à laisser un message. Il souhaite généralement obtenir rapidement une réponse à son besoin et peut s’impatienter si aucune alternative ne lui est proposée dans l’immédiat. Chaque appel perdu représente potentiellement une perte de chiffre d’affaires ou une perte de confiance du client.

Le « callback », ou littéralement « demande de rappel » est une solution simple et efficace pour pallier ce problème. C’est un service de mise en relation téléphonique différée entre le client et l’entreprise qui permet au client d’être recontacté gratuitement et à l’heure qu’il souhaite par l’entreprise. Cette dernière bénéficie quant à elle d’un meilleur contrôle sur ses flux téléphoniques entrants.

Une gestion optimisée des flux entrants pour l’entreprise

La quantité d’appel varie au cours d’une journée avec des pointes de charge en milieu de matinée et d’après-midi. Lors des périodes de rush téléphonique, les ressources peuvent être insuffisantes pour répondre à l’ensemble des demandes. Par ailleurs ces mêmes ressources peuvent être en sous-charge en début de matinée, le midi et en fin d’après-midi. L’objectif est donc de lisser ces pointes de charges en les transférant sur des plages horaires plus calmes.

Habituellement, lors d’un rush téléphonique, le client est dissuadé : on lui demande de rappeler plus tard. Cette attitude est dangereuse pour l’entreprise qui court le risque que le client ne rappelle pas. Lorsque le client utilise la fonction de callback, une notification est directement transmise à un agent qui, une fois son appel en cours terminé, pourra rappeler directement le client sur son téléphone et prendre en charge sa demande.

Les pointes de charges sont ainsi différées sur des plages en sous-charge : l’entreprise possède un moyen de contrôler les flux téléphoniques de son entreprise. De la même manière, le client est satisfait car il est rappelé et peut obtenir une réponse à sa demande.

Implémentation du callback

La fonctionnalité s’implémente sur le serveur vocal interactif (SVI) de votre entreprise. Lorsque tous les agents sont en communication, le client est transféré en file d’attente. Passé une certaine durée d’attente, le serveur vocal lui propose d’être rappelé ultérieurement ou de continuer à patienter. S’il accepte d’être rappelé, il devra renseigner son numéro de téléphone ou indiquer s’il souhaite être rappelé sur le téléphone depuis lequel il émet l’appel.

La fonctionnalité permet d’optimiser les performances du centre de contact en contrôlant les charges d’appels. Les experts ISICOM vous accompagnent dans la mise en place de la fonction de callback et vous conseillent quant à son utilisation selon la typologie et l’organisation de votre entreprise.

2017-10-25T16:06:41+00:00 9 h 57 min|Distribution des tâches, Multicanal|0 Comments