Un chatbot (aussi appelé “agent conversationnel”, “bot” ou encore “assistant virtuel ») est un programme informatique qui simule une conversation humaine via des chats textuels ou par commandes vocales.
Cet outil peut être intégré et utilisé via tous types d’applications ; il permet aux entreprises de créer un lien avec leurs clients de manière plus personnelle et permet aux utilisateurs d’être guidés sur le site ou de répondre à leurs questions en leur proposant des réponses préétablies.
Présents dans de nombreux domaines, vous avez aujourd’hui, probablement déjà utilisé un chatbot via divers site e-commerces ou plateforme en tout genre.
Mettons en lumière, par exemple, « OuiBot », le chatbot de la SNCF.
Récompensé en 2019 par le prix Best Robot Experience, ce chatbot répond chaque jour à plus de 10 000 clients et reste accessible via différentes plateformes comme Messenger, Google Home ou WhatsApp.
Dans une ère où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent une réponse immédiate, comment le chatbot répond-il à leurs attentes et améliore-t-il leur satisfaction ?
Il existe deux grandes familles de chatbot
- Les chatbots orientés vers des tâches précises sont des programmes standard à but unique TNL (traitement de langage naturel) avec très peu de ML (Machine Learning) qui ont pour mission d’exécuter des directives spécifiques. Ils génèrent des réponses automatisées en réponse aux demandes des utilisateurs.
- Les chatbots par apprentissage automatique (IA) appelés aussi assistants virtuels.
Beaucoup plus qualitatifs, ces chatbots assurent une personnalisation de l’échange en fonction des profils et du comportement utilisateur qu’ils auront analysé en amont. Qu’il soit basé sur des mots clés tapés par les utilisateurs pour avoir des réponses ou plus performant en termes d’échange avec son utilisateur, le chatbot doit être supervisé par l’humain qui intervient pour sa programmation et son paramétrage.
Le chatbot, un outil qui permet une expérience optimale aux visiteurs, sur n’importe quelle interface
L’objectif premier d’un chatbot est d’améliorer l’expérience client.
En collectant les informations de manière plus efficace, il permet aux clients de ne plus cliquer sur des liens externes, de ne plus prendre d’appels téléphoniques ni de rédiger des courriers électroniques.
Les données directement recueillies permettent aux agents de fournir des services plus personnalisés aux clients, ce qui augmente leur satisfaction et favorise conversions et ventes.
De plus, en utilisant des informations telles que le parcours du client et ses interactions avec la marque, les chatbots peuvent prédire l’intention du client. Cela peut ensuite guider un agent du service client ou le chatbot lui-même à fournir les contenus nécessaires pour inciter le client à acheter.
Le chatbot, un remplaçant de l’agent ?
Les nouveaux usages des consommateurs et un besoin d’accès immédiat à l’information (accru par l’explosion du taux d’équipement en smartphones ) ont propulsé le chatbot comme un canal de communication de vente et de SAV de plus en plus incontournable pour les entreprises.
Connecté aux systèmes d’information de l’entreprise, il devient un vrai assistant personnel pour les internautes.
Mais les chatbots sont-ils autant capables de s’adapter à leurs cibles, qu’un agent ?
Lorsqu’ils sont mis en place, les chatbots permettent aujourd’hui aux entreprises d’offrir un service client plus rapide et plus personnalisé tout en facilitant la tâche des employés réorientés vers des missions moins répétitives et à plus forte valeur ajoutée.
En effet, ces agents conversationnels présentent de nombreux avantages, à la fois pour les utilisateurs (disponible 24h/24h, répond instantanément, accessible sur tous les devices, facilite l’interaction…), et pour les entreprises (automatisation des tâches répétitives des conseillers clients, désengorgement des centres d’appels, collecte des données…)
Pourtant, le facteur H reste essentiel dans une relation client réussie.
Parce que certaines actions nécessitent d’être réalisées par un humain ou parce que dans certains cas, le bot ne sait tout simplement pas répondre à la demande.
Une chose est certaine : de manière directe ou asynchrone, l’internaute doit toujours pouvoir échanger avec un collaborateur de l’entreprise.
Le chatbot, un allié pour tous
Qu’il s’agisse de la satisfaction client ou de l’amélioration de l’expérience agent, les chatbots semblent donc se présenter comme de véritables alliés pour chacun des publics concernés.
Coupler le chatbot au centre de contact permet de passer sur la marche supérieure d’une relation client sans couture : le chatbot qualifie, traite lorsqu’il le peut, ou fait une passe décisive à un agent qui bénéficie de tous le contexte des échanges précédents et est donc armé des meilleurs outils pour accompagner son interlocuteur.
C’est d’ailleurs ce qu’explique Gaël Philippe, chef de projet chez Tibco dans notre webinaire sur le couplage entre le chatbot et le centre de contact dans un contexte de helpdesk interne.
Et si finalement le chatbot était, plus qu’un canal supplémentaire de relation client, un véritable catalyseur pour aller vers un conseiller client “augmenté” ou 3.0 ?
En tout cas, une chose est sûre : le remplacement des agents par les bots n’est pas pour tout de suite. Alors autant les aider à travailler ensemble 😉
