16 mai

Wallboard : moyen de pression ou levier de performance ?

2018-05-23T08:19:48+00:00 12 h 55 min|Non classé|0 Comments

Wallboard : moyen de pression ou levier de performance ? Le wallboard, kezako ? Au sens littéral, le wallboard est un écran affiché au mur, affichant les informations clés du centre de contact : indicateurs de performances, appels en attentes, agents disponibles, graphiques, etc… Il est visible de tous et permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de son service. Au sens opérationnel, il s’agit d’un moyen d’informer, de responsabiliser et de motiver les équipes en affichant les indicateurs les plus significatifs ainsi que la disponibilité de l’ensemble des agents, avec une finalité visée : [...]

16 mai

RGPD : Quel impact sur les centres de contact ?

2018-05-23T14:48:02+00:00 8 h 22 min|Non classé|0 Comments

RGPD : Quel impact sur les centres de contacts ? Difficile d’ignorer l’entrée en vigueur du RGPD le 25 Mai 2018, tant cette date fait le buzz et les centres de contact n’ont pas été épargnés puisque tout enregistrement  d’appel peut être considéré comme un traitement de données à caractère personnel par la capture notamment des données personnelles identifiables (noms et prénoms etc.) ou d’informations personnelles sensibles (coordonnées bancaires ou financières, rapports médicaux, détails familiaux, croyances religieuses ou préférence sexuelle, etc.). Les entreprises qui utilisent ou qui souhaitent utiliser l’enregistrement d’appels doivent anticiper [...]

24 avril

Multicanal et vidéochat : ré-humanisez la relation avec vos contacts !

2018-04-25T14:33:36+00:00 8 h 34 min|Non classé|0 Comments

Multicanal et vidéochat : ré-humanisez la relation avec vos contacts ! Face à une transition dans les modes de communication et à un besoin de plus en plus fort d’immédiateté, de mobilité mais aussi d’accompagnement, le multicanal et l’humanisation de la relation client deviennent incontournables. Mais comment humaniser une relation de plus en plus digitale ? Accompagner la transition numérique pour répondre à tous vos contacts Le glissement des habitudes d’utilisation des canaux de communication selon les générations, oblige à se structurer pour répondre de manière efficace à chacune d’entre elle. D’une communication face-à-face [...]

22 février

Rentabilisez vos campagnes d’appels : 3 cas concrets

2017-11-06T09:33:03+00:00 14 h 02 min|Non classé|0 Comments

Rentabilisez vos campagnes d'appels : 3 cas concrets Vous n’exploitez votre cerveau qu’à 15% de son potentiel … c’est pareil avec votre entreprise ! Le système d’information (le cerveau de l'entreprise), est composé de nombreuses ramifications et neurones (les données clients) et vous n’exploitez que le quart de ces informations ! Alors comment devenir une super-entreprise et permettre à vos ressources cachées de se déployer ? Vos données valent de l'or Vous connaissez de nombreuses choses concernant vos clients : leurs coordonnées, leur sexe, leur profession, leur âge, [...]

6 décembre

Comment augmenter ses ventes avec le webchat ?

2017-10-25T16:06:40+00:00 14 h 50 min|Non classé|0 Comments

Comment augmenter ses ventes avec le webchat ? Vos clients et prospects disposent aujourd’hui d’une vision très claire du marché. Ils se renseignent sur le net et peuvent comparer en quelques clics vos produits avec ceux de vos concurrents. « 85% des internautes se renseignent sur internet avant d’acheter. » (vip reputation) Aussi, la moindre aspérité dans le parcours client peut envoyer un potentiel prospect à la concurrence. Alors comment transformer vos internautes en clients ? Votre site web, votre vitrine Si vous aviez pignon sur rue, vous prêteriez une attention particulière à la présentation de votre [...]

1 décembre

12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique

2017-10-25T16:06:40+00:00 16 h 34 min|Accueil téléphonique, Enregistrement, Environnement téléopérateur|0 Comments

12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique Le premier contact direct entre vos clients et votre entreprise se fait généralement au téléphone. Et ne dit-on pas que la première impression est inébranlable ? Vous avez donc tout intérêt à soigner votre accueil téléphonique : l’image de l’entreprise en dépend. C’est, à ce titre, le levier principal d’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation client : nous sommes dans le qualitatif. Aussi, ne dit-on pas qu’il est en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux ? Alors chouchoutez vos clients et proposez-leur [...]

20 juillet

Un super service client, est un service client qui collabore

2017-10-25T16:06:40+00:00 14 h 27 min|Non classé|0 Comments

Un super service client, est un service client qui collabore Les conditions de certains centres d’appel sont parfois pointées du doigt. En cause, l’environnement stressant qu’engendrent les objectifs de productivité et le manque de reconnaissance au travail. En résultent certains problèmes : absentéisme, turnover, maladies du travail, manque d’implication, … tout autant de problèmes qui impactent négativement la productivité de l’entreprise et sa stratégie client. Et si la collaboration des équipes permettait justement de favoriser la santé économique de l’entreprise ? Le collaboratif au service du client Vers une [...]

24 janvier

Contrôlez les appels entrants de votre entreprise

2017-10-25T16:06:41+00:00 9 h 57 min|Distribution des tâches, Multicanal|0 Comments

Contrôlez les appels entrants de votre entreprise L’activité d’une entreprise se structure autour du canal téléphonique. L’enjeu est crucial puisque chaque appel représente potentiellement du chiffre d’affaires (lié à la génération d’un lead ou à la fidélisation d’un client). L’entreprise dispose bien souvent des ressources humaines nécessaires pour gérer l’ensemble de ses appels entrants mais peut être confrontée à des surcharges qu’elle ne peut supporter. Là où une réponse immédiate devrait être fournie à un client en attente active, l’entreprise ne peut l’inviter qu’à patienter ou à renouveler son appel, prenant le risque de mécontenter [...]