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Les bonnes pratiques pour mettre place un service client

Les bonnes pratiques pour mettre en place un service client omnicanal À l’occasion du salon Stratégie Client 2019, nous avons eu la chance d’animer une conférence sur le sujet des bonnes pratiques pour la mise en place d’un centre de contact omnicanal. Un condensé de 25 ans d’expérience auprès de 3000 clients, que nous avons voulu également partager avec vous dans cet article. Etat des lieux de la relation client aujourd'hui Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en moins de 10 ans, le paysage de la relation client s’est bouleversé. [...]

L’email, allié insoupçonné des services clients ?

L’email, allié insoupçonné des services clients ? 56% C’est la part des Français qui disent avoir utilisé l’email pour contacter un service client en 2017 selon l’Observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 61% des répondants. Concrètement, cela signifie que plus de la moitié de vos clients, contacts ou prospects sont susceptibles d’entrer en relation avec vous par email. Or l’email est un canal particulier et [...]

Wallboard est-il un levier de performance ?

Le wallboard est-il un levier de performance ? Le wallboard, kezako ? Au sens littéral, le wallboard est un écran affiché au mur, affichant les informations clés du centre de contact : indicateurs de performances, appels en attentes, agents disponibles, graphiques, etc… Il est visible de tous et permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de son service. Au sens opérationnel, il s’agit d’un moyen d’informer, de responsabiliser et de motiver les équipes en affichant les indicateurs les plus significatifs ainsi que la disponibilité de l’ensemble des agents, avec une finalité visée : la [...]

RGPD : Quel impact sur les centres de contact ?

RGPD : Quel impact sur les centres de contacts ? Difficile d’ignorer l’entrée en vigueur du RGPD le 25 Mai 2018, tant cette date fait le buzz et les centres de contact n’ont pas été épargnés puisque tout enregistrement  d’appel peut être considéré comme un traitement de données à caractère personnel par la capture notamment des données personnelles identifiables (noms et prénoms etc.) ou d’informations personnelles sensibles (coordonnées bancaires ou financières, rapports médicaux, détails familiaux, croyances religieuses ou préférence sexuelle, etc.). Les entreprises qui utilisent ou qui souhaitent utiliser l’enregistrement d’appels doivent anticiper [...]

Multicanal et vidéochat : ré-humanisez la relation avec vos contacts !

Multicanal et vidéochat : ré-humanisez la relation avec vos contacts ! Face à une transition dans les modes de communication et à un besoin de plus en plus fort d’immédiateté, de mobilité mais aussi d’accompagnement, le multicanal et l’humanisation de la relation client deviennent incontournables. Mais comment humaniser une relation de plus en plus digitale ? Accompagner la transition numérique pour répondre à tous vos contacts Le glissement des habitudes d’utilisation des canaux de communication selon les générations, oblige à se structurer pour répondre de manière efficace à chacune d’entre elle. D’une communication face-à-face [...]

Rentabilisez vos campagnes d’appels : 3 cas concrets

Rentabilisez vos campagnes d'appels : 3 cas concrets Vous n’exploitez votre cerveau qu’à 15% de son potentiel … c’est pareil avec votre entreprise ! Le système d’information (le cerveau de l'entreprise), est composé de nombreuses ramifications et neurones (les données clients) et vous n’exploitez que le quart de ces informations ! Alors comment devenir une super-entreprise et permettre à vos ressources cachées de se déployer ? Vos données valent de l'or Vous connaissez de nombreuses choses concernant vos clients : leurs coordonnées, leur sexe, leur profession, leur âge, [...]

Comment augmenter ses ventes avec le webchat ?

Comment augmenter ses ventes avec le webchat ? Vos clients et prospects disposent aujourd’hui d’une vision très claire du marché. Ils se renseignent sur le net et peuvent comparer en quelques clics vos produits avec ceux de vos concurrents. « 85% des internautes se renseignent sur internet avant d’acheter. » (vip reputation) Aussi, la moindre aspérité dans le parcours client peut envoyer un potentiel prospect à la concurrence. Alors comment transformer vos internautes en clients ? Votre site web, votre vitrine Si vous aviez pignon sur rue, vous prêteriez une attention particulière à la présentation de votre [...]

12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique

12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique Le premier contact direct entre vos clients et votre entreprise se fait généralement au téléphone. Et ne dit-on pas que la première impression est inébranlable ? Vous avez donc tout intérêt à soigner votre accueil téléphonique : l’image de l’entreprise en dépend. C’est, à ce titre, le levier principal d’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation client : nous sommes dans le qualitatif. Aussi, ne dit-on pas qu’il est en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux ? Alors chouchoutez vos clients et proposez-leur [...]

Un super service client, est un service client qui collabore

Un super service client, est un service client qui collabore Les conditions de certains centres d’appel sont parfois pointées du doigt. En cause, l’environnement stressant qu’engendrent les objectifs de productivité et le manque de reconnaissance au travail. En résultent certains problèmes : absentéisme, turnover, maladies du travail, manque d’implication, … tout autant de problèmes qui impactent négativement la productivité de l’entreprise et sa stratégie client. Et si la collaboration des équipes permettait justement de favoriser la santé économique de l’entreprise ? Le collaboratif au service du client Vers une [...]

Contrôlez les appels entrants de votre entreprise

Contrôlez les appels entrants de votre entreprise L’activité d’une entreprise se structure autour du canal téléphonique. L’enjeu est crucial puisque chaque appel représente potentiellement du chiffre d’affaires (lié à la génération d’un lead ou à la fidélisation d’un client). L’entreprise dispose bien souvent des ressources humaines nécessaires pour gérer l’ensemble de ses appels entrants mais peut être confrontée à des surcharges qu’elle ne peut supporter. Là où une réponse immédiate devrait être fournie à un client en attente active, l’entreprise ne peut l’inviter qu’à patienter ou à renouveler son appel, prenant le risque de mécontenter [...]