Que diriez-vous de soulager la pression quotidienne de vos équipes relation clients tout en augmentant la performance de votre Centre Relation Clients ?
Parfois débordés par des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, vos conseillers peuvent s’apuiser et parfois perdre de vue le sens de leur mission. Pourtant, des solutions existent pour leur dégager du temps afin qu’ils puissent recentrer leurs efforts là où ils font vraiment la différence. Les campagnes d’appels automatiques, associées aux Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), permettent d’automatiser intelligemment une partie des échanges – sans sacrifier la personnalisation ni la satisfaction client. À condition bien sûr, que ces outils soient bien paramétrés et utilisés avec discernement.
SVI + campagnes d’appels automatiques = un combo gagnant
Les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) permettent aux entreprises de gérer des appels entrants ou sortants de manière autonome, tout en interagissant avec les clients via des menus vocaux ou des commandes vocales. Grâce à des scénarios préprogrammés, ils orientent l’appelant, collectent des données et/ou délivrent des informations de façon autonome.
Intégrés aux campagnes d’appels automatiques, les SVI deviennent de véritables leviers pour contacter efficacement un grand volume de clients, sans mobilisation humaine directe. APIs, imports de fichiers, scénarios personnalisés : tout est pensé pour adapter chaque appel à un besoin spécifique.
De plus, avec les avancées fulgurantes de ces nouvelles technologies, les SVI d’aujourd’hui permettent un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils sont bien paramétrés : chaque appel peut être contextualisé en fonction du cycle de vie du client, renforçant ainsi la pertinence du message et l’efficacité de la relation.
Cas d’usage concrets en relation client
La gestion des enquêtes de satisfaction.
Après une interaction ou une vente, les entreprises peuvent automatiser l’envoi d’appels demandant aux clients de répondre à une série de questions. Ce type de campagne permet de recueillir rapidement des retours sur la qualité du service, tout en permettant aux clients insatisfaits d’être immédiatement transférés vers un conseiller pour résoudre le problème.
Une entreprise de services à la personne utilise des appels automatiques pour réaliser une enquête de satisfaction après chaque intervention. Un appel automatisé est lancé aux clients, leur posant des questions simples pour évaluer la qualité du service reçu. Si un client exprime une insatisfaction, l’appel est immédiatement transféré à un conseiller pour résoudre le problème.
Permet de collecter des données en temps réel et de réagir rapidement aux insatisfactions, améliorant ainsi la satisfaction client. Un gain de temps et de ressources pour les entreprises qui n’ont plus besoin de déployer autant de moyens pour ces tâches parfois fastidieuses.
La mise à jour de bases de données clients.
La mise à jour régulière des bases de données est essentielle pour maintenir une relation client de qualité. Cependant, la gestion de ces mises à jour peut être chronophage pour les conseillers et prend du temps. Les campagnes d’appels automatiques peuvent alors faciliter ce processus en permettant de vérifier les informations des clients à grande échelle, sans intervention humaine.
Une agence d’intérim utilise un appel automatique pour vérifier si ses intérimaires sont toujours disponibles pour des missions. L’appel demande à chaque intérimaire de répondre par “1” s’il est toujours disponible ou “2” s’il ne l’est pas. En fonction des réponses, les données de la base sont automatiquement mises à jour.
Permet à l’agence d’économiser du temps et de l’énergie tout en garantissant une mise à jour de la base de données.
La proposition d’information avant mise en relation avec un conseiller.
Missionner des conseiller pour proposer des offres commerciales, des missions ou tout autre produit ou service nécessitant l’aval de l’appelant est chronophage et parfois compliqué. La campagne d’appel autonome couplée à un SVI permet d’inverser le principe : on ne mobilise pas un conseiller pour passer l’appel, mais on propose à l’appelé d’indiquer s’il est intéressé, d’échanger avec un agent.
Une agence d’intérim cherche pour l’un de ses clients, un chauffeur super poids-lourd pour une mission ponctuelle. Elle met en place une campagne autonome qui cible, dans son vivier de candidats, les chauffeurs super-poids lourd. La campagne autonome diffuse un message indiquant au candidat le type de mission, les dates de mission, la rémunération, puis indique “si vous êtes intéressé, tapez un. Sinon merci pour le temps accordé et à bientôt”. Si le candidat tape 1, son appel est alors dirigé vers un agent, auquel on indique qu’il va parler avec un candidat pour la mission en question.
Permet à l’agence de gagner du temps, aux conseillers du CRC de ne pas s’épuiser avec des appels difficiles et aux candidats de ne pas être importunés.
Les rappels de paiement et de recouvrement
Les rappels de paiement et de recouvrement sont également des applications courantes des campagnes d’appels automatiques. En automatisant les relances de paiement, les entreprises peuvent s’assurer que les clients sont informés des échéances à venir ou des retards de paiement. Ces appels peuvent être personnalisés en fonction des informations spécifiques du client renseignées dans le CRM, et, si nécessaire, rediriger l’appel vers un agent si une discussion plus approfondie est nécessaire.
Une société de télécommunications utilise une campagne d’appels pour relancer automatiquement ses clients en retard de paiement. L’appel informe le client du montant dû et l’invite à régler la facture rapidement. Si le client ne répond pas, l’appel est reprogrammé pour un autre créneau.
Permet de gérer un grand nombre de relances sans augmenter la charge de travail de ses équipes. La relance automatique réduit le risque de retard de paiement et améliore la trésorerie de l’entreprise.
Cas d’usage concrets en relation client
Les appels automatisés n’ont pas bonne presse depuis quelques années et à fortiori depuis l’avènement des voicebot qui ne sont pas interactif et agacent.
C’est pourquoi vos campagnes d’appels autonomes doivent respecter un cadre légal strict, mais aussi des bonnes pratiques.
Bonnes pratiques :
- N’appeler que les personnes nécessaires : pas de campagnes commerciales vastes mal ciblées (cela sera d’ailleurs bientôt interdit), mais plutôt du sur mesure, précis, pour un meilleur ROI
- Expliquer dès le début la démarche : sans essayer de tourner autour du pot ou de se cacher derrière des ambiguïtés de terminologie, ce qui a pour effet d’agacer l’interlocuteur et de raccrocher
- Permettre de parler avec un humain : proposer d’être mis en relation avec un conseiller, plutôt que de rester à tout pris dans l’automatisation.
Cadre réglementaire :
- N’appeler que des personnes pour lesquelles vous avez un opt-in clair
- Respectez le délai de carence
- Retirez de vos listes une personne qui ne souhaite plus être appelée
Et si vous voulez en savoir plus sur les règles et contraintes imposées par la loi sur l’encadrement téléphonique, lisez notre article sur le sujet.
En synthèse, les campagnes d’appels autonomes couplées aux serveurs vocaux interactifs sont un couple gagnant pour de nombreux cas d’usages… pour peux qu’ils respectent la réglementation en vigueur.
