Recommandations CNIL écoute et enregistrement au travail

Pour consulter les derniers textes de la CNIL à ce propos, se rendre sur : http://www.cnil.fr/documentation/fiches-pratiques/fiche/article/lenregistrement-des-conversations-telephoniques-sur-le-lieu-de-travail/

Les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail sont installés à des fins de formation ou d’évaluation. Dans quelles conditions ces systèmes doivent-ils être utilisés ? Quelles sont les garanties au regard des droits et des libertés des salariés ?

Quelles utilisations possibles ?

L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis.

Ainsi, l’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour :

  • former ses salariés (par exemple, réutiliser des enregistrements comme support afin d’illustrer son propos lors de formations) ;
  • les évaluer ;
  • améliorer la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de réponse apporté au client).

Des documents d’analyse (comptes-rendus ou grilles d’ana-lyse) peuvent être rédigés sur la base des écoutes et enre-gistrements dès lors qu’ils s’inscrivent dans ces objectifs. À cette occasion, l’employeur ne doit collecter et traiter que des informations nécessaires au but poursuivi (données d’identification du salarié et de l’évaluateur, informations techniques relatives à l’appel, évaluation professionnelle de l’employé).

Quelles limites à ces dispositifs ?

L’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple, pour les services d’urgence comme le SAMU).

En matière commerciale, il ne peut pas enregistrer tous les appels à des fins de preuve de la conclusion d’un contrat. L’employeur ne peut pas non plus enregistrer tous les appels pour lutter contre les incivilités. Il doit choisir un moyen moins intrusif (par exemple opter pour un système permettant au salarié de déclencher l’enregistrement en cas de problème).

À noter

L’enregistrement des appels ne peut être couplé à un système de captures d’écran du poste informatique des salariés. Un tel système serait disproportionné et de nature à porter atteinte aux droits et libertés des salariés.

Cette pratique, très intrusive, pourrait en effet conduire l’employeur à visualiser des informations qu’il n’a pas à connaître (par exemple : des courriels personnels, ou liés à l’activité syndicale de représentants du personnel…).

Quelles garanties pour la vie privée ?

Les droits des employés

L’employeur doit mettre à disposition des salariés des lignes téléphoniques non reliées au système d’enregistrement, ou un dispositif technique leur permettant de couper l’enre-gistrement, pour les appels personnels. Il en va de même pour les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats.

Les personnes habilitées à écouter et accéder aux données

L’accès aux informations doit être limité aux services concernés par l’objectif poursuivi. Par exemple, si ­l’enregistrement est mis en oeuvre à des fins de formation, seules pourront accéder aux données les personnes chargées de cette mission.

La sécurité

Pour éviter notamment que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations qu’elles n’ont pas à connaître, il est impératif de prendre des mesures de sécurité. Ainsi, l’employeur doit notamment mettre en place des habilitations pour les accès informatiques aux enregistrements, avec une traçabilité des actions effectuées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire).

Des durées de conservation limitées

Sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum. Les documents d’analyse peuvent quant à eux être conservés jusqu’à un an.

Une bonne pratique : les enregistrements « tampon »

Cette pratique consiste pour l’employeur, ou la personne habilitée, à écouter les enregistrements dans les jours suivant leur réalisation et à rédiger le(s) document(s) d’analyse nécessaire(s). Les enregistrements sont ensuite supprimés à bref délai, l’employeur ne conservant que les documents d’analyse.

L’information des personnes

Les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant toute décision d’installer un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels.

Les salariés ainsi que les interlocuteurs (clients, par exemple) doivent être notamment informés :

  • de l’existence du dispositif,
  • de l’identité du responsable de traitement,
  • des finalités poursuivies,
  • des destinataires des données issues du dispositif,
  • de leur droit d’opposition pour motif légitime,
  • de leurs droits d’accès et de rectification.

Les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation téléphonique, afin d’être en mesure d’exercer ce droit.

L’information des interlocuteurs s’effectue en deux temps :

  • mention orale en début de conversation sur l’existence du dispositif, la finalité poursuivie, la possibilité de s’y opposer.
  • renvoi vers un site Internet (et un onglet « mentions légales » par exemple) ou une touche « mentions légales » sur le téléphone pour obtenir une information exhaustive.

Quelle formalité CNIL ?

Un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des conversa-tions téléphoniques sur le lieu de travail doit être déclaré à la CNIL (déclaration simplifiée de conformité à la norme n° 57 ou déclaration normale si le dispositif n’est pas conforme à cette norme).

Un dispositif qui n’a pas été déclaré à la CNIL ne peut pas être opposé aux employés

Si l’organisme qui a mis en place un tel dispositif a désigné un Correspondant Informatique et Libertés (CIL), aucune formalité n’est nécessaire auprès de la CNIL, le CIL devant noter ce dispositif dans son registre.

Lorsque l’enregistrement des conversations téléphoniques implique la collecte de données sensibles (données relatives à la santé, données d’infractions…) en raison des missions de l’organisme, ce dernier doit effectuer une demande d’autorisation ou d’avis auprès de la CNIL.

Quels recours ?

Si un dispositif d’écoute ou d’enregistrement ne respecte pas ces règles, vous pouvez saisir :

Texte de référence

Le code civil :

  • Article 9 (protection de l’intimité de la vie privée)

Le code du travail :

 Le code pénal :

Délibérations de la CNIL :