Les bonnes pratiques pour mettre en place un service client omnicanal

À l’occasion du salon Stratégie Client 2019, nous avons eu la chance d’animer une conférence sur le sujet des bonnes pratiques pour la mise en place d’un centre de contact omnicanal. Un condensé de 25 ans d’expérience auprès de 3000 clients, que nous avons voulu également partager avec vous dans cet article.

Etat des lieux de la relation client aujourd’hui

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en moins de 10 ans, le paysage de la relation client s’est bouleversé. Pour preuve, l’analyse de l’Observatoire des Services Clients, qui montre le nombre et la typologie des canaux utilisés pour échanger avec une marque en 2011 et en 2017 :

 

Le changement est spectaculaire. De 2,7 canaux, on est passé à plus de 3 canaux différents utilisés pour entrer en contact avec une entreprise. La technologie et les usages ont démultiplié les points de contact, donnant la part belle aux canaux web.

Et encore, si l’on descend d’un niveau supplémentaire, le constat est encore plus effarant. Prenons les messageries mobiles/instantanées : on peut citer bien entendu les SMS « classiques », mais aussi Facebook Messenger, Whatsapp, Viber, Telegram et bien d’autres encore. Le nombre de canaux disponible est donc énorme.

Et ce phénomène ne fera que croître, car chaque nouvelle génération va s’approprier de nouveaux canaux de communication, comme c’est déjà le cas depuis longtemps :

Quoi de plus naturel que de vouloir communiquer avec une entreprise de la même façon que l’on communique avec ses amis ou sa famille ? Et surtout, quand bon nous semble ? Les clients et prospects ont aujourd’hui une telle densité d’information accessible, n’importe où et n’importe quand via leur smartphone, qu’ils s’attendent à ce que cela soit pareil avec un service client.

L’enjeu aujourd’hui n’est donc plus tellement de savoir quel canal mettre en place, mais plutôt de se demander comment repositionner les usages des clients au cœur de la stratégie relationnelle, pour leur permettre d’utiliser les canaux qui leur correspondent, au moment où ils en ont besoin, mais surtout, d’assurer une continuité de l’information entre ces différents points de contact.

C’est tout l’enjeu d’un logiciel de Gestion des Interactions Clients comme Interact.

Comment mettre en place efficacement un logiciel de gestion des interactions client 

De manière synthétisée, voici quelques conseils pour préparer sereinement la mise en place ou le remplacement d’une solution de gestion des interactions client.

1. Se poser les bonnes questions

Très souvent, lorsque l’on se lance dans un nouveau projet, on a des objectifs et des idées sur ce que l’on veut faire et comment. Mais cela est rarement exhaustif (et rassurez-vous, cela ne le sera jamais !). Pourtant, une méthode très simple permet de diminuer les mauvaises surprises ou les besoins de décisions en urgence : les 3QOCP.

Mettez-vous autour d’une table avec quelques personnes concernées par le projet et inscrivez les 6 questions suivants : Qui, Quoi, Quand, Où, Comment et Pourquoi. Et notez toutes les réponses qui seront proposées.

À première vue cela donne des choses assez disparates mais en classant, on arrive à une synthèse assez complète qui permet de poser des bases de réflexion solides. C’est également un exercice très efficace dans le cas d’une volonté d’évolution et de remplacement d’un logiciel pour mesurer les écarts entre ce que l’on a et ce que l’on souhaite.

2. Identifier et prioriser les canaux, selon vos clients et vos objectifs

Chaque canal possède ses propres avantages et inconvénients. Le web callback par exemple, est un outil très intéressant pour capter des prospects et pour avoir un contact sans effort. Pour autant, cela nécessite du trafic sur le site web pour être pertinent.

Il faut donc choisir des canaux en adéquation avec la situation, avec les cibles, mais aussi mettre en place les actions nécessaires pour que ces canaux soient performants. Sinon, cela sera beaucoup d’investissement pour un résultat décevant.

3. Impliquer TOUTES les parties prenantes

80 % de la réussite d’un projet passe par une bonne communication. Et une bonne communication, c’est un message clair, partagé et porté par tous. Pour cela, il est nécessaire d’identifier des sponsors à tous les niveaux de l’organisation : direction, management, utilisateurs finaux et équipes techniques. Ils seront à la fois la voix de leurs collègues pour la mise en place de la solution, mais aussi des relais de communication auprès d’eux sur l’avancement du projet.

Si ces sponsors sont efficaces, alors la solution sera adoptée par tous avant même d’avoir été mise en place.

Et surtout, choisissez un bon chef de projet. C’est lui qui aura pour charge de coordonner toutes les actions, de prendre les décisions et de trancher. Ce choix est donc crucial. N’hésitez pas à vous faire accompagner si vous n’avez pas la ressource en interne.

4. Phaser le projet

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