L’email, allié insoupçonné des services clients ?

56%

C’est la part des Français qui disent avoir utilisé l’email pour contacter un service client en 2017 selon l’Observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 61% des répondants.

Concrètement, cela signifie que plus de la moitié de vos clients, contacts ou prospects sont susceptibles d’entrer en relation avec vous par email.

Or l’email est un canal particulier et parfois un peu casse-tête dans les organisations. Particulier, car asynchrone. Il n’a donc pas l’interactivité du téléphone ou du face à face, et ne permet pas forcément de connaître « l’humeur » de l’interlocuteur et donc d’adapter efficacement la réponse.

Et un peu casse-tête, car nécessite des compétences rédactionnelles afin de proposer une réponse claire et sans erreurs (grammaires, syntaxe, conjugaison…). Mais surtout parce que les adresses email génériques sont souvent gérées par plusieurs personnes. Et l’expérience le prouve, dans ce cas de figure, il y a rapidement des cafouillages : emails traités plusieurs fois, complexité pour savoir qui traite quel dossier, emails oubliés… Bref, pas toujours simple.

Pourtant, l’email est un canal intéressant pour la relation client, car il peut être enrichi, devenir un moyen de satisfaction supplémentaire, donc d’amélioration de la fidélisation. Et ce grâce à une gestion unifiée et automatisée des messageries « génériques ». Venez, on va vous expliquer.

Unifier et automatiser le traitement des emails pour mieux satisfaire vos clients !

Qu’est-ce qui génère de l’insatisfaction lorsque l’on est un client ou un prospect ? Il y a plusieurs facteurs, que l’on a tous vécus au moins une fois :

  • L’absence pure et simple de réponse (le pire !)
  • Ne pas savoir si notre demande a été reçue et traitée (Ce qui génère en général un appel pour avoir la réponse. L’intérêt initial d’avoir envoyé un mail est donc plus que limité)
  • Avoir plusieurs interlocuteurs différents pendant un échange sur un même sujet (et parfois des réponses contradictoires)
  • Et parfois même, avoir plusieurs réponses à une seule et même demande

Ces petits couacs sont souvent dus à un problème d’organisation.

Si plusieurs personnes traitent les mails d’une adresse contact@monentreprise.fr par exemple, comment savoir si un mail à bien été traité ?

Si l’une de ces personnes est absente, comment cela est-il géré ? Comment la personne qui reprend peut-elle connaître l’historique des échanges ?