L’email, allié insoupçonné des services clients ?

56%

C’est la part des Français qui disent avoir utilisé l’email pour contacter un service client en 2017 selon l’Observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 61% des répondants.

Concrètement, cela signifie que plus de la moitié de vos clients, contacts ou prospects sont susceptibles d’entrer en relation avec vous par email.

Or l’email est un canal particulier et parfois un peu casse-tête dans les organisations. Particulier, car asynchrone. Il n’a donc pas l’interactivité du téléphone ou du face à face, et ne permet pas forcément de connaître « l’humeur » de l’interlocuteur et donc d’adapter efficacement la réponse.

Et un peu casse-tête, car nécessite des compétences rédactionnelles afin de proposer une réponse claire et sans erreurs (grammaires, syntaxe, conjugaison…). Mais surtout parce que les adresses email génériques sont souvent gérées par plusieurs personnes. Et l’expérience le prouve, dans ce cas de figure, il y a rapidement des cafouillages : emails traités plusieurs fois, complexité pour savoir qui traite quel dossier, emails oubliés… Bref, pas toujours simple.

Pourtant, l’email est un canal intéressant pour la relation client, car il peut être enrichi, devenir un moyen de satisfaction supplémentaire, donc d’amélioration de la fidélisation. Et ce grâce à une gestion unifiée et automatisée des messageries « génériques ». Venez, on va vous expliquer.

Unifier et automatiser le traitement des emails pour mieux satisfaire vos clients !

Qu’est-ce qui génère de l’insatisfaction lorsque l’on est un client ou un prospect ? Il y a plusieurs facteurs, que l’on a tous vécus au moins une fois :

  • L’absence pure et simple de réponse (le pire !)
  • Ne pas savoir si notre demande a été reçue et traitée (Ce qui génère en général un appel pour avoir la réponse. L’intérêt initial d’avoir envoyé un mail est donc plus que limité)
  • Avoir plusieurs interlocuteurs différents pendant un échange sur un même sujet (et parfois des réponses contradictoires)
  • Et parfois même, avoir plusieurs réponses à une seule et même demande

Ces petits couacs sont souvent dus à un problème d’organisation.

Si plusieurs personnes traitent les mails d’une adresse contact@monentreprise.fr par exemple, comment savoir si un mail à bien été traité ?

Si l’une de ces personnes est absente, comment cela est-il géré ? Comment la personne qui reprend peut-elle connaître l’historique des échanges ?

Bref, on arrive vite à une complexification forte d’un sujet qui est pourtant simple.

Pas étonnant que 30% des personnes appréhendent lorsqu’ils contactent un service client par email et que seulement 14% déclarent que l’email est le canal le plus efficace (Source : étude Observatoire des services clients 2017, BVA).

La solution ? Intégrer vos emails dans une solution de centre de contacts unifiée.

Quel intérêt par rapport à un client mail classique ?

Si vous êtes familier du fonctionnement d’un centre de contacts, alors vous connaissez déjà les avantages d’y intégrer la gestion des emails. On retrouve notamment :

  • La distribution automatique des emails, selon vos critères : selon l’adresse de destination ou selon l’expéditeur entre autres, l’email peut être distribué à différentes personnes ou à différents groupes de compétences. Par exemple, un email envoyé par un client pourra être transmis directement à son chargé de compte.