Le téléconseiller de demain sera-t-il télétravailleur ? Par la force des choses, le télétravail s’est aujourd’hui largement déployé dans les organisations et auprès des personnes dont l’activité le permet. Selon les chiffres du ministère du travail, environ 40 % des employés du secteur privé sont passés au télétravail depuis mi-mars 2020. Si ce test grandeur nature se fait dans des conditions extrêmes, il révèle aussi les avantages du travail à domicile, aussi bien pour le salarié que pour l’employeur. Parmi les nombreux chiffres issus d’une étude sur le sujet menée par [...]

Les bonnes pratiques pour mettre en place un service client omnicanal À l’occasion du salon Stratégie Client 2019, nous avons eu la chance d’animer une conférence sur le sujet des bonnes pratiques pour la mise en place d’un centre de contact omnicanal. Un condensé de 25 ans d’expérience auprès de 3000 clients, que nous avons voulu également partager avec vous dans cet article. Etat des lieux de la relation client aujourd'hui Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en moins de 10 ans, le paysage de la relation client s’est bouleversé. [...]

L’email, allié insoupçonné des services clients ? 56% C’est la part des Français qui disent avoir utilisé l’email pour contacter un service client en 2017 selon l’Observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 61% des répondants. Concrètement, cela signifie que plus de la moitié de vos clients, contacts ou prospects sont susceptibles d’entrer en relation avec vous par email. Or l’email est un canal particulier et [...]

Le wallboard est-il un levier de performance ? Le wallboard, kezako ? Au sens littéral, le wallboard est un écran affiché au mur, affichant les informations clés du centre de contact : indicateurs de performances, appels en attentes, agents disponibles, graphiques, etc… Il est visible de tous et permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de son service. Au sens opérationnel, il s’agit d’un moyen d’informer, de responsabiliser et de motiver les équipes en affichant les indicateurs les plus significatifs ainsi que la disponibilité de l’ensemble des agents, avec une finalité visée : la [...]

RGPD : Quel impact sur les centres de contacts ? Difficile d’ignorer l’entrée en vigueur du RGPD le 25 Mai 2018, tant cette date fait le buzz et les centres de contact n’ont pas été épargnés puisque tout enregistrement  d’appel peut être considéré comme un traitement de données à caractère personnel par la capture notamment des données personnelles identifiables (noms et prénoms etc.) ou d’informations personnelles sensibles (coordonnées bancaires ou financières, rapports médicaux, détails familiaux, croyances religieuses ou préférence sexuelle, etc.). Les entreprises qui utilisent ou qui souhaitent utiliser l’enregistrement d’appels doivent anticiper [...]