Chat en ligne (webchat)

91% des français se renseignent sur le web avant un achat. En même temps, 71% disent avoir besoin d’assistance dans les 5 minutes.

Le webchat est l’outil idéal pour accompagner vos internautes dans toutes les situations : conseil avant achat, accompagnement simple, envoi de documents.

Véritable boost pour le chiffre d’affaires dans un contexte e-commerce ou site produit, il est aussi un premier niveau d’assistance, qui permet de désengorger fortement le canal téléphonique.

Pourquoi mettre en place un chat pour son service client ?

Très simple à mettre en place sur votre site web, le chat est également personnalisable à tous les niveaux. Vous pouvez choisir sa couleur, sa forme ou encore un avatar, le tout dans le respect de votre charte graphique.

En fonction de vos objectifs (conversion, assistance, SAV…), il est également possible de déclencher en mode « push » la fenêtre, pour proposer un accompagnement proactif à l’internaute.

Véritable compagnon de navigation pour le client, il est aussi une source d’information très riche pour le conseiller qui voit la page sur laquelle se situe l’internaute, ce qu’il tape dans le chat (afin de préparer sa réponse), ses précédentes interactions avec le service client ou encore sa fiche dans le CRM.

Le conseiller pourra quant à lui gérer plusieurs chats en simultané, mais aussi répondre à un appel urgent s’il le souhaite. Le tout dans la logique multicanal et de distribution automatique des flux !

Visiochat

Le visiochat permet de proposer au client de démarrer la caméra de son smartphone pour qu’il montre à l’agent le problème qu’il rencontre.

Cette fonctionnalité peut être utile lorsque le problème rencontré est difficile à décrire ou lorsqu’une intervention sur site n’est pas indispensable (on autonomise le client).

Le client gagne donc du temps, il n’a pas à attendre que quelqu’un intervienne chez lui. L’entreprise, quant à elle, économise un déplacement sur site. Il est également possible d’utiliser la fonctionnalité pour réaliser une collecte de besoin avant une intervention.

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Revisionnez notre webinaire en suivant le lien suivant : Ré-humaniser la relation client via le digital

Les fonctionnalités

  • Distribution aux groupes de compétences

  • Définition de champs obligatoires avant de démarrer la conversation

  • Mode push ou pull

  • Boutons de redirection

  • Personnalisation graphique : couleur, forme, avatar

  • Possibilité d’appliquer un style CSS

  • Éditeur de texte et correcteur orthographique

  • Montée de fiche manuelle ou automatique

  • Visualisation du parcours client multicanal

  • Visualisation en temps réel de ce que tape l’internaute dans le chat

  • Envoi en un clic de modèles de réponse prédéfinis avec champs de fusion manuels ou dynamiques

  • Envoi de contenus riches : liens, images, vidéos…

  • Passage au chat vidéo pour les demandes complexes

  • Mise en pause du chat pour prendre un appel

  • Visualisation des webchats en attentes

Irigo (Keolis Angers) accompagne ses usagers depuis son site web

Irigo (Keolis Angers) intègre le chat sur sa plateforme en ligne pour accompagner ses usagers dans la lecture des horaires, des trajets et pour les aider à renouveler leurs abonnements ou les diriger vers les forfaits correspondants à leurs besoins.

Les conseillers qui reçoivent les demandes de chat en ligne peuvent anticiper leur réponse, préparer leur interface métier et switcher du chat au téléphone en un clic pour finaliser les demandes commerciales.