Le wallboard est-il un levier de performance ?
Le wallboard, kezako ?
Au sens littéral, le wallboard est un écran affiché au mur, affichant les informations clés du centre de contact : indicateurs de performances, appels en attentes, agents disponibles, graphiques, etc… Il est visible de tous et permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de son service.
Au sens opérationnel, il s’agit d’un moyen d’informer, de responsabiliser et de motiver les équipes en affichant les indicateurs les plus significatifs ainsi que la disponibilité de l’ensemble des agents, avec une finalité visée : la satisfaction des clients.
L’information doit donc être claire et compréhensible d’un simple coup d’œil. À ces indicateurs peuvent également s’ajouter des notifications visuelles lorsque des seuils critiques sont franchis. Encore une fois l’objectif est ainsi de pouvoir résoudre rapidement une situation critique en termes de relations client.
Mais alors, le wallboard est-il un véritable outil de motivation ?
Manque de visibilité = complexité !
Le fonctionnement « idéal » et efficace des centres d’appels tels que nous les connaissons aujourd’hui (et il y a encore beaucoup de progrès à faire !) est assez récent.
Il y a encore une dizaine d’années, la distribution intelligente des appels, l’identification des contacts, les files d’attentes (avec dissuasion si aucun agent de disponible) ou encore les demandes de rappels étaient rares voire inexistants.
Une situation créant de l’insatisfaction chez les clients, sans aucune possibilité pour l’organisation de savoir combien de communication avaient été loupées, ni avec qui. Avec donc aucun moyen d’adapter les flux et l’organisation des équipes.
Une situation catastrophique dont pâtissait également l’organisation avec une perte de nouveaux revenus potentiels, une perte de clients et une réputation de mauvaise relation clients. Sans parler de la complexité de gestion pour les équipes qui échangent avec les clients.
C’est grâce à des solutions logicielles plus élaborées de gestion des appels intégrant des outils de reporting et de supervision qu’une véritable révolution des centres des contacts a été possible. Il a été possible depuis lors d’avoir une vue d’ensemble des flux journaliers et de les exploiter pour parfaire la stratégie client en place.
Véritable levier de performance ?
Le wallboard est donc le référentiel visuel qui permet :
- De se situer par rapport aux objectifs fixés par un superviseur
- De voir en temps réel les interactions qui arrivent, et de pouvoir adapter son activité ou son occupation
Mais cela implique également que chaque agent peut voir l’occupation en temps réel de ses collègues, que des alarmes visuelles et/ou sonores peuvent être déclenchés si les résultats sont trop éloignés des objectifs, ou que des seuils critiques sont franchis.
Mais concrètement, le déclenchement trop fréquent d’alarme résultera davantage d’un manque de ressource que d’un problème de motivation et/ou d’implication des agents. Les alarmes sont utiles pour détecter les moments critiques et les pics d’appels pendant lesquels plusieurs clients peuvent patienter. Le plateau se mobilise alors pour absorber ce pic d’appel et éviter frustration au client.
Les équipes vont ainsi se fédérer autour de la satisfaction du client dont le wallboard est le reflet.
Face à un nombre important d’appels perdus ou des ventes moins nombreuses qu’à l’accoutumé, les agents vont pouvoir s’auto-responsabiliser, et ajuster eux-mêmes leur activité par rapport aux objectifs fixés par le superviseur.
Le wallboard permet donc de détecter en amont une situation anormale, est un élément préventif d’une satisfaction client dégradée et permet d’évoluer dans un environnement sain et transparent renforçant la collaboration entre agent.
Puis, lorsqu’aucune action n’est possible en amont pour rester à un nombre de clients en attente acceptable (sur de l’appel entrant) ou des appels non-répondus (sur de l’appel sortant), des actions de relance automatique peuvent être mise en place (via un callback ou une relance sur un autre canal).
L’entreprise ne manque ainsi aucune opportunité ni aucune demande.
Quelles informations afficher sur un wallboard ?
Le wallboard reflète l’état de son service à un instant T et la progression sur la journée.
Véritable tableau de bord, il est composé d’un ensemble d’éléments (courbe, histogramme, camembert, chiffres clef, horloge, tableaux, etc.) totalement personnalisable et adaptable aux enjeux, métiers, besoins et objectifs de chaque organisation. Et à chaque module graphique est attribué un ou plusieurs indicateurs métiers, permettant une lecture simple et rapide des éléments importants.
Pour des équipes commerciales ou administration des ventes, on trouvera généralement des indicateurs relatifs à la performance commerciale :
- Objectif de chiffre d’affaires,
- Chiffre d’affaires réalisé,
- Nombre de transactions effectuées,
- Nombre d’appels traités, perdus et en attente,
- Agents disponibles, etc.
Là où un service de hotline verra plutôt des indicateurs tels que :
- La qualité de service,
- Les appels arrivés, perdus et en attente,
- Les mails, callbacks et web callbacks en attente et traités,
- Le nombre de tickets créés.
Le wallboard est élaboré en autonomie par les superviseurs et responsables de plateau en fonction de leur stratégie client et des objectifs mis en place pour les équipes.
Et pour une vision complète et 360 degrés, il est possible d’y afficher des informations externes issues d’un CRM, d’un ERP ou de toute autre application métier.
Les équipes ont ainsi un outil de pilotage complet et efficace pour une agilité et une motivation sans failles !
Découvrir le wallboard en vidéo
Pour découvrir le wallboard ISI-COM en vidéo, rendez-vous sur la page : www.isi-com.com/espace-client/videos