Multicanal et vidéochat : ré-humanisez la relation avec vos contacts !

Face à une transition dans les modes de communication et à un besoin de plus en plus fort d’immédiateté, de mobilité mais aussi d’accompagnement, le multicanal et l’humanisation de la relation client deviennent incontournables. Mais comment humaniser une relation de plus en plus digitale ?

Le glissement des habitudes d’utilisation des canaux de communication selon les générations, oblige à se structurer pour répondre de manière efficace à chacune d’entre elle. D’une communication face-à-face voire papier pour les générations les plus anciennes, on passe aujourd’hui à des canaux répondants à un besoin d’immédiateté et de mobilité pour les générations Y, Z et leurs petits-frères et sœurs, les « Millenials ».

En parallèle Internet continue d’être un vecteur de communication essentiel. Il suffit de voir quel réflexe nous avons lorsque nous nous posons une question dont la réponse nous échappe : un navigateur, quelques clics, et la solution apparait en quelques secondes. Avec l’avènement des smartphones et la navigation mobile, qui a dépassé la navigation sur ordinateur depuis quelques années maintenant (55% du trafic web en 2017), le site web est plus que jamais la porte d’entrée principale de vos contacts.

L’enjeu est complexe et à première vue contradictoire dans vos organisations : s’inscrire dans une logique totalement multicanale et de plus en plus digitale, tout en ramenant l’humain (du côté client mais aussi au sein de vos équipes) au cœur de la stratégie de relation client. Car oui, la place de l’humain est essentielle !

Selon certaines études, 71% des consommateurs qui effectuent un achat en ligne ont besoin d’aide dans les 5 premières minutes de navigation. Constat s’il en est de l’importance de pouvoir accompagner ces internautes quand ils sont sur votre site web. Constat d’autant plus fort que le site web est un canal clé pour contribuer à l’atteinte de vos objectifs :

• Dans un contexte commercial, identifier et retenir les internautes à forte valeur ajoutée : ambassadeurs, prospects… Des caractéristiques que seul un humain peut identifier
• Dans un contexte de service client, éviter qu’ils ne quittent votre site sans avoir trouvé la réponse à leur question (et donc ne soient pas satisfaits) et vous appellent, vous envoient des emails ou pire, se plaignent sur les réseaux sociaux. Ici encore, un exemple dans lequel l’intervention humaine est un gage de qualité et de confiance.

Alors comment réconcilier web et relations humaines dans la relation client ?

En intégrant des canaux « humanisants » au cœur de votre site web !

Au-delà des classiques emails, formulaires de contacts et FAQ qui restent froids et asynchrones (donc moins efficace dans un contexte de besoin immédiat), le chat, le web callback et surtout le chat vidéo sont des atouts réels.

Comparons quelques moyens de faire de la relation client, et ce qui fait leur succès.

Le téléphone par exemple. Son principal atout, pouvoir s’entendre et échanger, expliquer les choses. Mais en cas d’incompréhension ou d’échanges complexes, il peut atteindre ses limites.

Le face-à-face a pour avantage de pouvoir montrer et se mettre en situation pour apporter une réponse rapide, et d’avoir un échange humain, mais il est coûteux (temps passé, déplacement, hébergement…) et peu productif.

Le chat lui, permet des échanges riches avec de l’envoi de documents par exemple, mais l’écrit atteint ses limites lorsqu’il s’agit de donner des explications techniques ou de décrire rapidement une situation.

Le vidéochat est un mélange de ces 3 canaux, avec les avantages et sans les inconvénients.

La vidéo permet d’entendre et de voir ce qu’entend et voit le contact, depuis la caméra de son smartphone ou de son ordinateur, et le chat, lui, permet d’envoyer en temps réel des éléments complémentaires comme un devis, une notice, un plan…

Et les utilisations possibles du chat vidéo sont multiples :

• Assurer un RDV à distance dans des lieux difficiles d’accès ou nécessitant beaucoup de déplacements. On optimise le temps et on permet de traiter plus d’interactions
• Intervenir à distance pour une assistance technique : produit en panne, assistance au démarrage… On peut ainsi par exemple laisser l’expert au bureau en accompagnement à distance de plusieurs techniciens sur site
• Faire un pré-diagnostic avant pour fiabiliser une intervention sur site : par exemple pour vérifier que l’impact sur le pare-brise est bien moins gros qu’une pièce de 2€
• Constater un dommage dans le cadre d’un contrat d’assurance et orienter vers le bon service ou expert pour une prise en charge plus efficace
• Faire une estimation de coûts, pour le cubage nécessaire pour un déménagement par exemple

Bref, des possibilités quasi infinies !

Et elles ont toutes les mêmes effets : économies fortes (diminution drastique des déplacements et des frais connexes, plus de demandes traitées) et augmentation de la qualité perçue auprès des utilisateurs du service client !

Alors si vous vous demandez comment la vidéo peut vous aider à faire passer votre centre de contact dans le haut de gamme de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter, toute l’équipe ISI-COM se tient à votre disposition !