L’email, allié insoupçonné des services clients ?
56%
C’est la part des Français qui disent avoir utilisé l’email pour contacter un service client en 2017 selon l’Observatoire des Services Clients 2017 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 61% des répondants.
Concrètement, cela signifie que plus de la moitié de vos clients, contacts ou prospects sont susceptibles d’entrer en relation avec vous par email.
Or l’email est un canal particulier et parfois un peu casse-tête dans les organisations. Particulier, car asynchrone. Il n’a donc pas l’interactivité du téléphone ou du face à face, et ne permet pas forcément de connaître « l’humeur » de l’interlocuteur et donc d’adapter efficacement la réponse.
Et un peu casse-tête, car nécessite des compétences rédactionnelles afin de proposer une réponse claire et sans erreurs (grammaires, syntaxe, conjugaison…). Mais surtout parce que les adresses email génériques sont souvent gérées par plusieurs personnes. Et l’expérience le prouve, dans ce cas de figure, il y a rapidement des cafouillages : emails traités plusieurs fois, complexité pour savoir qui traite quel dossier, emails oubliés… Bref, pas toujours simple.
Pourtant, l’email est un canal intéressant pour la relation client, car il peut être enrichi, devenir un moyen de satisfaction supplémentaire, donc d’amélioration de la fidélisation. Et ce grâce à une gestion unifiée et automatisée des messageries « génériques ». Venez, on va vous expliquer.
Unifier et automatiser le traitement des emails pour mieux satisfaire vos clients !
Qu’est-ce qui génère de l’insatisfaction lorsque l’on est un client ou un prospect ? Il y a plusieurs facteurs, que l’on a tous vécus au moins une fois :
- L’absence pure et simple de réponse (le pire !)
- Ne pas savoir si notre demande a été reçue et traitée (Ce qui génère en général un appel pour avoir la réponse. L’intérêt initial d’avoir envoyé un mail est donc plus que limité)
- Avoir plusieurs interlocuteurs différents pendant un échange sur un même sujet (et parfois des réponses contradictoires)
- Et parfois même, avoir plusieurs réponses à une seule et même demande
Ces petits couacs sont souvent dus à un problème d’organisation.
Si plusieurs personnes traitent les mails d’une adresse contact@monentreprise.fr par exemple, comment savoir si un mail à bien été traité ?
Si l’une de ces personnes est absente, comment cela est-il géré ? Comment la personne qui reprend peut-elle connaître l’historique des échanges ?
Bref, on arrive vite à une complexification forte d’un sujet qui est pourtant simple.
Pas étonnant que 30% des personnes appréhendent lorsqu’ils contactent un service client par email et que seulement 14% déclarent que l’email est le canal le plus efficace (Source : étude Observatoire des services clients 2017, BVA).
La solution ? Intégrer vos emails dans une solution de centre de contacts unifiée.
Quel intérêt par rapport à un client mail classique ?
Si vous êtes familier du fonctionnement d’un centre de contacts, alors vous connaissez déjà les avantages d’y intégrer la gestion des emails. On retrouve notamment :
- La distribution automatique des emails, selon vos critères : selon l’adresse de destination ou selon l’expéditeur entre autres, l’email peut être distribué à différentes personnes ou à différents groupes de compétences. Par exemple, un email envoyé par un client pourra être transmis directement à son chargé de compte.
- La priorisation et la pondération des emails : la solution analyse le contenu des emails et les pondère en fonction de mots clés. Dans le cas ci-contre, si les mots « urgent », « accident » ou « litige » apparaissent dans l’email, ils sont pondérés à la hausse et donc priorisés, pour être traités le plus rapidement possible. Nous aurions pu également citer « devis signé », « commande validée » ou « bon pour accord », dans un registre plus positif.
- La prise en compte de la gestion de présence : une fois l’email priorisé, il faut quelqu’un pour le traiter. La gestion de présence permet de s’assurer que l’email est automatiquement distribué à un interlocuteur disponible pour y répondre.
- La traçabilité des échanges : si le dossier est repris par un autre agent, il a tout de suite l’ensemble des échanges avec le contact dans un onglet « parcours client », pour un suivi transparent et efficace.
- L’unification de la communication : grâce à des modèles prédéfinis et utilisant les champs de fusion. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour une intervention, il peut envoyer d’un seul clic un email reprenant le numéro du ticket, l’objet de la demande et le descriptif. Les éléments sont repris automatiquement depuis le logiciel dédié. La communication est unifiée, évitant ainsi les erreurs et les variations entre des réponses normalement similaires.
- Le « blending », c’est-à-dire la possibilité de mixer automatiquement le traitement des canaux : lors des périodes de creux sur le téléphone par exemple, les agents se voient proposer le traitement des emails reçus.
La gestion des emails dans le centre de contact : pour quels bénéfices ?
Pour vos contacts :
- De la réassurance, puisqu’ils savent que l’email a été reçu et dans quel délai il sera traité
- Plus de satisfaction, car meilleure traçabilité des échanges, affectation au bon interlocuteur et prise en charge rapide en cas d’urgence
- Une expérience satisfaisante sur ce canal et avec votre organisation
Pour vos collaborateurs :
- Plus de confort, grâce à un éditeur pensé « centre de contact » permettant d’accéder rapidement aux fonctionnalités clés : parcours client, modèles d’emails, champs de fusion automatiques, validation superviseurs…
- Plus d’efficacité, grâce au temps gagné avec les fonctionnalités de présentation automatique des emails (mode push : l’agent n’a pas besoin d’ouvrir la messagerie, les emails lui sont automatiquement envoyés) ou de modèles d’emails.
Prenons l’exemple d’un service client traitant environ 50 000 mails par an.
En considérant que l’on met en moyenne 15 minutes à écrire un email, cela représente 12 500 heures de travail par an.
En moyenne l’utilisation de modèles permet de gagner 5 minutes. Cela représente sur une année 4167 heures gagnées, soit plus de 2 équivalents temps plein !
Et ce, sans compter le temps économisé à aller chercher l’historique de la relation client ou tout simplement ou consulter la boite email (connexion, recherche, archivage…) !
Pour votre organisation :
- Une image améliorée auprès de vos contacts : professionnalisme, communication efficace, information de l’état de la prise en charge
- Optimisation des temps de travail, grâce au blending et à l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée
- Satisfaction, donc fidélité améliorée, donc profitabilité
Tout cela participe activement à la croissance de l’organisation et du chiffre d’affaires !
La gestion des emails est donc devenue un élément indispensable pour les centres de contacts, comme le confirme Karine Jeanetti, Responsable Omnicanal, Pilotage et Promesse Client chez Eovi Mcd mutuelle, ou 138 000 emails ont été traités par le service client en 2017 :
« Nous avons mis en place le routage intelligent des emails. Ce dernier canal prend une place de plus en plus importante, et c’est pourquoi nous avons d’ailleurs restructuré notre service de réponses aux emails. Le traitement est désormais géré de manière globale dans les centres de contacts, grâce notamment à notre centre de contact virtuel unique. »
Et si la promesse est déjà séduisante, les possibilités seront encore plus grandes dans un futur (très) proche, notamment grâce à l’analyse sémantique.
Aller plus loin dans la satisfaction de vos clients grâce à l’analyse sémantique
L’analyse sémantique consiste à analyser un contenu textuel et le sens des mots qu’il contient. L’objectif ici est de pouvoir donner un sentiment à une conversation : positif, neutre ou négatif.
Reprenons notre exemple de 50 000 emails reçus par ans par un service client. Il est impossible d’analyser humainement le contenu de ces 50 000 emails.
L’automatisation de l’analyse de ces emails grâce à un moteur sémantique permet chaque jour, de ressortir les quelques messages négatifs et de prendre les mesures nécessaires : « récupérer » un client insatisfait, comprendre un problème récurrent et le régler, calculer le niveau de satisfaction des clients par email, former les agents… (Une technique qui peut également s’appliquer aux conversations téléphoniques. Elles sont automatiquement retranscrites en texte, puis analysées selon la méthode décrite ci-dessus).
Alors avec ou sans l’analyse sémantique, la preuve est faite : intégrer la gestion des emails dans une solution de centre de contact est un bon moyen de faire encore monter en puissance la qualité de votre service client !
Pour avoir plus d’informations sur le module mail, contactez-nous ou participez à notre webinaire.