Un super service client, est un service client qui collabore
Les conditions de certains centres d’appel sont parfois pointées du doigt. En cause, l’environnement stressant qu’engendrent les objectifs de productivité et le manque de reconnaissance au travail. En résultent certains problèmes : absentéisme, turnover, maladies du travail, manque d’implication, … tout autant de problèmes qui impactent négativement la productivité de l’entreprise et sa stratégie client.
Et si la collaboration des équipes permettait justement de favoriser la santé économique de l’entreprise ?
Le collaboratif au service du client
Vers une mutation des services clients
Aujourd’hui la qualité perçue d’un service client se doit d’être optimale. Les clients sont de plus en plus exigeants et leurs habitudes s’accélèrent. En témoignent les différents moyens de communication qui leur sont proposés pour entrer en contact avec une entreprise : téléphone, mail, tchat ou site web. Ils exigent une réponse immédiate à leur besoin.
On parle désormais davantage de centre de contacts (mettant en œuvre différents canaux de communication) plutôt que de centre d’appels (traitement d’appels téléphoniques en masse). Les équipes dirigeantes se doivent d’accompagner ce changement d’un point de vue technique mais aussi humain.
La relation client doit être appréhendée aujourd’hui comme une véritable culture d’entreprise et non comme l’apanage de quelques équipes. La collaboration entre tous les services d’une entreprise est la clef d’une relation client optimale.
Proposer des outils collaboratifs à vos employés permet d’optimiser en ce sens l’efficacité des échanges. Les agents sont sollicités pour leur expertise et s’investissent davantage dans leurs missions.
Des outils favorisant le collaboratif
La mise en place d’outils collaboratifs se fait de manière simple et transparente au sein d’un centre de contacts ou service client. Ils ne modifient pas les habitudes en place mais viennent enrichir le quotidien des agents en complément du téléphone et de l’email.
L’objectif est de factoriser les connaissances des équipes pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux clients. Plusieurs outils permettent cela :
- Le tchat interne: il permet en parallèle d’une conversation téléphonique de demander une information par tchat à un de ses collaborateurs. En tant qu’alternative au mail, il permet d’obtenir une information plus rapidement lorsqu’aucun besoin de traçabilité n’est présent. Le tchat interne possède un aspect plus humain que l’email, dont l’utilisation abusive est contre-productive.
- La gestion de présence: la gestion de présence permet de cibler immédiatement le bon interlocuteur parmi vos collaborateurs disponibles. Les échanges sont instantanés, et les taux de réponse au premier contact sont décuplés pour l’entreprise. Le recourt au service client paraît alors simple pour le client qui ressort pleinement satisfait de ses échanges.
- Transfert d’appel ou mise en attente: Le pilotage informatique du téléphone permet d’accélérer les échanges entre les collaborateurs. les fonctions téléphoniques de base permettent de traiter rapidement un appel et de rediriger une demande vers le bon interlocuteur.
- Montée de fiche client (CTI) et transfert de fiche: Grâce à la synchronisation avec le système d’information, vos agents ont une vue d’ensemble des dossiers client qui remontent à chaque appel et permettent un accueil personnalisé. La qualification systématique des appels permet d’enrichir de manière commune la connaissance qu’a l’entreprise d’un client.
- Application mobile: destinée aux nomades, elle permet de rester connecter au centre de contact et à la gestion de présence depuis n’importe quel endroit. Les agents peuvent solliciter les collaborateurs disponibles situés en dehors de l’entreprise sans risquer de les déranger.
- Annuaire unifié: il permet de synchroniser l’ensemble des contacts externes et internes de l’entreprise.
Le collaboratif accroît l’implication et l’efficacité des salariés. Les échanges permettent de créer un climat plus humain et d’optimiser le bien-être des employés. La qualité des échanges avec les clients est également optimisée : les agents sont plus à l’aise, plus résistants au stress et réduisent les erreurs. En étant plus avenants et plus souriants au téléphone, ils participent à l’optimisation de la satisfaction client de manière proactive.
En parallèle le turnover moins important permet d’avoir des agents qui montent en compétence et répondent plus rapidement aux demandes clients.
Mettre en place une solution collaborative de gestion des interactions clients
Les pratiques managériales évoluent aujourd’hui face à un constat simple : favoriser le caractère humain et collaboratif au quotidien accroît l’implication et la production de ses employés.
La mise en place d’une couche collaborative ne nécessite aucune restructuration de l’organisation de l’entreprise. La solution est intégrée de manière transparente au poste de l’agent en adéquation avec le système téléphonique et informatique mis en place.
Les équipes d’ISI-Com se tiennent à votre disposition pour tout conseil de mise en place de projet de centre de contacts.