L’équilibre entre proximité et performance
Le secteur du logement social est confronté au défi de maintenir une relation de proximité forte tout en répondant au volume croissant des sollicitations. Est Ensemble Habitat, bailleur de 28 000 logements né en 2023 de la fusion de plusieurs organismes*, a choisi d’y répondre en misant sur un Service Relation Locataire (SRL) modernisé, en collaboration avec ISI-COM et Aareon. Mais comment ont-ils réussi le pari de l’accessibilité et de l’information centralisée ?
Sébastien Jolis (Directeur Général Est Ensemble Habistat) : « Notre souhait était avant tout d’être aux côtés de nos locataires et de mieux traiter, accompagner, orienter nos locataires. On sait qu’on a cette grande force de la proximité avec nos équipes de gardiens, on sait aussi qu’on a besoin aujourd’hui de pouvoir mieux répondre aux sollicitations, de pouvoir travailler sur la question de la qualité de service et de pouvoir être joignable sur des grandes plages horaires. »
Le choix d’une solution intégrée et fluide
Pour répondre à cet enjeu stratégique, Est Ensemble Habitat a opté pour la solution Immophone d’Aareon, couplée à la plateforme de gestion des interactions multi-canal ISI-COM. L’intégration de ces deux outils s’est faite avec l’objectif de la simplicité pour l’opérateur.
Quentin Villette (Responsable avant-vente ISI-COM) : « L’important, c’est pas le comment c’est le pourquoi. C’est-à-dire que tout de suite je sais qui est la personne qui m’appelle, je connais sa situation parce qu’on a fait remonter la fiche locataire dans Aareon et au moins on n’a plus qu’à s’occuper de la personne qu’on a au bout du fil, qu’est-ce qu’elle a, qu’est-ce qu’elle veut et ce dont elle a besoin. »
Cette intégration permet une remontée automatique et synthétique de la fiche locataire dès l’appel (reconnaissance CTI), offrant aux conseillers un accès immédiat à l’historique et aux informations clés (coordonnées, assurance, réclamations en cours, etc.).
Des bénéfices opérationnels immédiats
La mise en place du SRL a été rapide, permettant aux équipes d’être opérationnelles en quelques mois. L’impact sur l’efficacité est déjà très net, avec un gain de temps de traitement des demandes, et des résultats chiffrés remarquables dès les 2 premiers mois :
- Activité : Plus de 20 000 appels ont été traités par le service depuis le lancement.
- Performance : Le taux de décroché du service est jugé « très bon » par l’organisme, affichant un niveau de 87 %.
SJ: « Le premier bénéfice, c’est de finalement répondre au téléphone, aux sollicitations, aux demandes d’une manière simple et sans s’embarrasser trop avec la technique. Du coup, le temps de communication, il n’est pas consacré à aller chercher une information quelque part, il est un temps d’écoute, d’information, d’orientation et de traitement. »
L’outil s’est même mutualisé au-delà du seul Service Relation Locataire, apportant de l’utilité aux autres métiers de l’organisme.
SJ : « C’est un outil qui finalement au départ était prévu pour notre Service Relation Locataire et où au sein d’Est Ensemble Habitat, on a d’autres métiers qui ont eu rapidement besoin et ont trouvé une utilité dans ces synthèses, dans la gestion locative, dans le quotidien, dans la proximité. »
Conclusion : Un pari réussi et l’ambition d’aller plus loin
Avec un taux de décroché très satisfaisant, ISI-COM a permis à Est Ensemble Habitat de faire un grand pas dans l’amélioration de la qualité de service au quotidien. Les retours locataires sont aujourd’hui très favorables. L’objectif futur reste de capitaliser sur cet outillage numérique pour monter en puissance sur le suivi des parcours locataires, tout en maintenant l’ancrage terrain.
SJ : « On ne peut pas déposséder la proximité au profit de l’application ou de la ligne téléphonique. Par contre, il faut qu’on ait deux endroits de forte performance. »
Le facteur humain et l’ergonomie restent au centre de la réussite, garantissant que les équipes adoptent facilement la nouvelle plateforme.
QV : « Ce qui est important c’est la capacité d’appropriation des équipes de cet outil. Chez ISI-COM, on a un environnement agent qui est unique sur le marché en termes d’ergonomie. Ça facilite la vie des utilisateurs et ça satisfait mieux les locataires. C’est ce qui est recherché in fine pour tout le monde. »
