D‘une donnée « vide » à l’expertise : comment Priscillia MUTEBA, responsable du Centre Relation Locataire de Gennevilliers Habitat, a transformé son CRL en centre de pilotage stratégique et rationalisé ses coûts grâce aux KPI ISI-COM.
I – Contexte et structuration
ISI-COM : Bonjour Priscillia. Gennevilliers Habitat est le premier bailleur social de la ville, gérant 8 500 logements. Quel est le rôle exact du Centre de Relation Locataire (CRL) que vous dirigez, et comment ISI-COM est-il intégré?
Priscillia MUTEBA : Le CRL, créé en 2020, est notre premier point de contact, joignable par téléphone, mail, accueil physique et chatbot. ISI-COM a été déployé dès sa création. Mon premier défi a été de professionnaliser l’utilisation de l’outil pour structurer l’équipe. Grâce aux formations initiales ISI-COM (interfaces Superviseur et Administrateur), j’ai pu mettre en place des dispositifs cruciaux comme l’affinement de la codification des appels ou encore la personnalisation des pcb agents grâce à l’ajout d’auxiliaires détaillés.
II – Le Point de Bascule : de la donnée brute à l’expertise stratégique
ISI-COM : Malgré les progrès, vous avez ressenti le besoin d’une formation plus approfondie sur les KPI. Qu’est-ce qui vous manquait pour passer à un niveau supérieur de pilotage?
PM : Gérant seule la production et la qualité, j’avais besoin d’un accompagnement structurant. Je faisais des reportings à ma direction mais ces données étaient, pour moi, assez « vides » car je n’étais pas certaine de leurs fiabilités. Je connaissais les indicateurs de base, mais j’étais incapable d’avoir une vision stratégique de mon activité. Face à mes pairs, je pouvais ressentir le « syndrome de l’imposteur face aux chiffres ». Il me fallait un regard expert pour valider mes pratiques et transformer cette donnée brute en un levier d’action.
ISI-COM : Vous avez trouvé cette expertise via notre catalogue. Comment cette formation s’est-elle organisée et qu’est-ce qui en a fait un succès immédiat?
PM : La formation s’est déroulée sur deux matinées, à distance, et a été hyper-personnalisée. J’avais envoyé mes propres reportings au formateur, et il a pris le temps de les analyser ainsi que mon activité concrète avant et pendant la session. C’était le jour et la nuit ! Nous avons adapté la formation à mes enjeux spécifiques, ce qui est essentiel pour un bailleur social. Le formateur a été très pédagogue, utilisant un mélange de théorie et de cas pratiques directement sur l’outil ISI-COM, me montrant comment gagner des clics inutiles et optimiser les manipulations, y compris via la refonte complète de l’utilisation de mon wallboard pour mes équipes.
III – L’Impact Stratégique
ISI-COM : Quels sont les bénéfices directs de cette formation que vous avez pu constater sur l’organisation et sur votre rôle?
PM :
- Rationalisation de l’effectif : J’ai pu réajuster les ressources mobilisées en justifiant cette décision par une analyse factuelle des volumes.
- Pilotage de la double ressource : J’ai acquis une vision d’ensemble me permettant de piloter avec précision les agents internes en parallèle de l’activité du prestataire externe de débordement. Cette gestion des deux centres d’appels est un atout stratégique qui me permet d’anticiper les besoins et d’optimiser les coûts liés au débordement.
- Gain de temps massif : La réalisation de mes reportings est passée d’une matinée complète à seulement 1 heure. J’ai appris à planifier l’envoi automatique de rapports, libérant mon temps pour l’analyse, la correction et l’amélioration de la performance globale.
- Légitimité Incontestable : Mon regard sur l’activité est devenu stratégique. Je peux désormais mieux analyser, corriger et anticiper. Je suis capable de donner des arguments solides, précis et chiffrés à ma direction, pour justifier des demandes d’investissement.
ISI-COM : Vous évoquez souvent la « vision d’ensemble » et la « légitimité ».
PM : C’est le cœur de la transformation. J’ai désormais une vision d’ensemble stratégique sur la gestion des deux centres de contact (interne et externe), ce qui est essentiel pour appréhender les exigences chronophages du quotidien multicanal. J’anticipe les volumes, j’adapte mes actions en amont, et j’ai des chiffres parlants pour justifier l’utilité du débordement auprès de ma direction. Je n’ai plus de doutes : C’est moi la sachante!
IV – Projection : un partenariat orienté innovation
ISI-COM : Avec cette expertise, comment projetez-vous l’avenir de votre relation avec ISI-COM?
PM : Nos échanges sont très fluides. Mon nouveau niveau de maîtrise me donne la crédibilité nécessaire pour défendre l’évolution de nos outils en interne. J’ai un DSI très ouvert à l’innovation et à l’intelligence artificielle, ce qui laisse envisager de belles perspectives avec ISI-COM pour nous équiper davantage. Nous avons également bientôt une formation sur les fondamentaux de la relation client que nous sommes également impatients de suivre.
De plus, j’apprécie qu’ISI-COM encourage les échanges inter-clients (via le Club Interact Habitat) ; cela renforce la communauté et nous permet de partager les bonnes pratiques du secteur. Je suis donc très confiante sur la pérennité de notre partenariat.
