• ACD
  " Automatic Call Distribution ", DAA ou Distribution Automatique d'Appels en français. Désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. Par extension,qualifie les systèmes assurant le traitement téléphonique des appels en réception (routage, distribution,supervision,reporting) et supportant entre autres cette fonctionnalité. Principe pouvant aussi s'appliquer aux e-mails.
• ACD Virtuel
  Distribution des appels sur plusieurs sites, l'ensemble constituant virtuellement un unique Centre d'appels.
• Automate d'appels Voir composeur d'appels.
• Baromètre
  Bandeau lumineux mural permettant en temps réel d'informer les agents sur le Centre d'appels. Aussi appelé afficheur mural ou panneau mural.
• Call Back
  Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entrepirse de le rappeler. Le Call Back ou le Web Call Back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sr Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.
• Call Blending
  Affectation de certains agents à des campagnes d'appels entrants ou sortants selon le niveau du trafic en réception, ce qui permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité. Peut aussi se traduire par panachage, mixage ou assemblage de trafics.
• Call Center
  Appellation américaine pour Centre d'appels.
• Centre d'appels
  Equipe qui traite, par téléphone pour l'essentiel, un ensemble homogène d'interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner,etc.).
• Centre d'appels virtuel
  Ensemble de Centres d'appels, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l'origine géographique de l'appel.
• Codification d'appel
  Saisie associée à un appel (en cours de conversation ou de traitement post-appel) permettant de quantifier les objets d'appels.
• Composeur d'appels
  Système générant automatiquement des appels sortants pour un agent. Différents modes existent : power dialing, preview dialing, predictive dialing, progressive dialing. Dialer en anglais.
• Contact Center
  Terminologie anglo-saxonne pour désigner un Centre de Relation Client prenant en compte tous les médias de contacts client (fax, e-mail, web,etc.), par opposition au Call Center.
• CRM
  "Customer Relation Ship" : ensemble des techniques et outils de management de la relation avec la clientèle basé sur les principes de marketing relationnel.
• CSTA
  " Computer Supported Telephony Applications ", norme développée par l'ECMA définissant un protocole de contrôle CTI entre systèmes téléphoniques et serveursinformatiques.
• CTI
  " Computer Telephony Integration ", transposé en France par Couplage Téléphonie Informatique. Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
• Débordement
  Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement (groupe, serveur vocal, dissuasion...), la ressource initiale étant abandonnée. Différent de l'entraide.
• Dissuasion
  Action aiguillant un appel sur une invitation de rappel, en raison de la saturation des files d'attente.
• Ecoute discrète
  Ecoute à distance par le responsable d'équipe d'une conversation entre un agent et un client. La réglementation française en vigueur n'autorise les écoutes discrètes qu'au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis. Agent Observe en anglais.
• Entraide
  Routage déclenché par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...), et recherchant une ressource alternative, le traitement initialement prévu restant toujours disponible. Différent du débordement.
• ERP
  Enterprise Resource Planning = progiciel de gestion de flux logistiques et financières. Référentiel de données et de processus unique.
• GRC
  Gestion de la relation clients (terme français) cf définition du mot CRM.
• Guide d'entretien
  Récapitulatif des différentes phases et orientations de l'entretien téléphonique, assistant l'agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d'entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections. Peut exister sous forme papier ou être présenté à l'écran par une application. "Script" en anglais.
• Identifiant d'Agent
  Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d'établir des statistiques individuelles sur son activité.
• Identification du numéro appelé
  Information par le réseau public du numéro composé par l'appelant. De base avec la SDA ou RNIS. Permet de pré-déterminer le type de traitement à apporter.
• Identification du numéro de ligne appelante
  Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante (NDI et/ou NDS).
• Lien CTI
  Module logiciel et matériel d'un PABX permettant le contrôle du traitement d'appel du PABX par un applicatif externe. Normalisation couverte par le standard CSTA (ECMA).
• Limiteur
  Paramètre d'un service de n° unique permettant de limiter le nombre d'appels acceptés simultanément sur un numéro de destination (numéro traduit).
• Liste Orange
  Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la commercialisation de leurs coordonées, qui restent néanmoins accessibles par l'annuaire papier ou électronique (3611), et via le 118.
• Liste Robinson
  Référence l'ensemble des français s'opposant à l'utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
• Liste Rouge
  Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
• Logger
  Enregistreur en anglais (call logger), appliqué soit aux conversations, soit aux communications (taxation).
• Login / Logout
  Connexion / Déconnexion. Généralement requis avant d'accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d'appels.
• Messagerie unifiée
  Application permettant à l'utilisateur d'accéder et de gérer l'ensemble de ses messages quel qu'en soit la provenance : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie fax, messagerie Internet, et pourquoi pas messagerie vidéo.
• Middleware CTI
  Logiciel standard permettant à un applicatif de communiquer avec une API CTI et offrant un langage de développement plus évolué.
• N°Azur
  Service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d'être appelé pour le prix d'une communication locale par ses correspondants. Le titulaire assume la différence avec le prix d'une communication N°Vert. Préfixe d'accès en 0810 (anciennement 0801).
• N°Indigo
  Service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d'être appelé par ses correspondants pour un prix identique quelle que soit l'origine de l'appel. Préfixe d'accès en 0820 ou 0825 (anciennement 0802 ou 0803).
• N°Noir (ou non coloré)
  Appellation de l'industrie du télémarketing pour qualifier un numéro téléphonique standard, par opposition au N°Vert et autres services réseau à tarification particulière.
• N°Vert
  Désignation commerciale du service 800 de France Télécom.
• Occupancy
  Taux d'activité. Dans un contexte ACD, prend en compte l'activité téléphonique et le travail de post-appel.
• PABX
  " Private Automatic Branch eXchange ", désignant un système téléphonique pour sites privés. Le PABX prend généralement en charge les communications internes et externes d'une organisation.
• Post-appel
  Phase de traitement administratif consécutive à une conversation téléphonique au cours d'une campagne d'appels.
• QS
  "Qualité de Service ", exprimant une mesure de la qualité de service offerte par une Centre d'appels, généralement sous la forme du % d'appels traités / appels arrivés.
• Rapports statistiques
  Remontée d'informations du système de production du Centre d'appels, comportant des données de flux et d'activité par agents, par groupes d'agents, par campagnes...
• Reconnaissance vocale
  Technologie identifiant le sens de la parole : mono ou multi-locuteurs, mots isolés ou parole continue... Préalable requis à la conversion de la parole en texte, s'applique à la dictée automatique, la messagerie unifiée...
• Routage (d'appels)
  Fonction attribuant une direction à un appel en fonction de paramètres liés à la communication et son environnement : N° composé, calendrier, contexte, objet, etc. Dans un environnement multi-sites, il faut distinguer le pré-routage et le post-routage.
• Routage par la compétence
  Routage d'un appel en fonction de l'ensemble de compétences requises pour traiter l'appel (technicité, langue, niveau d'expertise...).
• Script
  Plusieurs sens possibles dans le contexte d'un Centre d'appels : Script 1: guide d'entretien, Script 2: exploration de l'arborescence vocale, Script 3: programme de routage.
• SDA
  " Sélection Directe à l'Arrivée ", service de France Télécom permettant d'accéder directement au poste d'une installation privée. Application pour des PABX, mais aussi pour différencier des trafics ou pour des serveurs de télécopie.
• Serveur CTI
  Système de communication supportant une API de CTI, à partir duquel pourra être développée une interface entre un système téléphonique et un système d'information.
• Serveur Vocal Interactif
  Serveur vocal permettant d'interroger une base de données dans le Système d'Information. Interactive Voice Response en anglais.

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